今年以來，德州市城管局聚焦“提高辦事效率、提高服務(wù)質(zhì)量、提高用戶滿意度、降低投訴量”，千方百計(jì)提升供熱服務(wù)質(zhì)量，不斷提高用戶滿意度。

一、周密組織，高標(biāo)定位。成立供熱服務(wù)提升工作專班，將2023年定為“供熱服務(wù)提升年”，將大幅降低用戶投訴作為供熱工作重要目標(biāo)，確定市民熱線總量降低30%的年度目標(biāo)，著力降低用戶投訴量和提升用戶滿意度，積極打造優(yōu)質(zhì)供暖服務(wù)品牌。遵循供熱運(yùn)行規(guī)律，超前部署推進(jìn)供熱宣傳服務(wù)工作：準(zhǔn)備期重點(diǎn)做好收費(fèi)、注水試壓、預(yù)熱調(diào)試等重點(diǎn)工作；供暖期重點(diǎn)做好運(yùn)行保障、應(yīng)急處置和供熱效果監(jiān)督工作；停暖期重點(diǎn)實(shí)施“冬病夏治”攻堅(jiān)行動(dòng)，解決供暖期暴露出的重點(diǎn)問題，不斷提高供熱安全保障和服務(wù)水平。

二、問題導(dǎo)向，活動(dòng)引領(lǐng)。以宣傳群眾關(guān)心的事項(xiàng)、解決影響群眾正常供暖的問題和宣傳普及供熱政策和供用熱常識為重點(diǎn)，以活動(dòng)開展引領(lǐng)服務(wù)提升，組織供熱企業(yè)開展“三上門、三集成”“訪民問暖”等一系列服務(wù)提升活動(dòng)。提升活動(dòng)，主動(dòng)上門宣傳政策、講解常識、排查隱患、解決問題，停暖期間累計(jì)上門服務(wù)3595人次，解決問題173件，供熱宣傳實(shí)現(xiàn)居民小區(qū)全覆蓋。同時(shí)，積極推行“舒適供暖”“舒心用暖”“均衡供熱”，供暖期間加強(qiáng)參數(shù)調(diào)節(jié)和熱量供應(yīng)，全力滿足居民差異化供暖需求。

三、熱線為標(biāo)，滿意為尺。以市民熱線為主要的對外服務(wù)平臺，將市民熱線數(shù)量和滿意度作為供熱服務(wù)評價(jià)的重要標(biāo)尺，引導(dǎo)供熱企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。指導(dǎo)各供熱企業(yè)著力優(yōu)化程序，推進(jìn)案件直轉(zhuǎn)，提高轉(zhuǎn)辦效率；著力強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格案件辦理回復(fù)，提高熱線辦理質(zhì)量；著力強(qiáng)化“回頭看”和重要案件督辦，嚴(yán)格篩查督辦每一個(gè)不滿意案件，切實(shí)減少不滿意案件數(shù)量，提高用戶滿意度。今年以來，供熱類市民熱線同比下降79.7%；不滿意件數(shù)同比下降63.7%。

（作者：莫菲菲 審核：姜山）

審核編輯：桑瑞