市熱力發(fā)展有限公司開展入戶核查——精準(zhǔn)服務(wù) 傳遞民生溫度

□本報記者馬樂本報通訊員姜煒晨

7月的德州驕陽似火，酷熱難耐。當(dāng)大家待在空調(diào)房中避暑的時候，市熱力發(fā)展有限公司客服部工作人員頭頂烈日，進(jìn)行著新一輪的熱用戶信息普查。

“您好，我們是市熱力公司的，對熱用戶信息進(jìn)行核實登記。”在德城區(qū)古運新城小區(qū)沿街門市，客服部副主任溫曉敏走進(jìn)恒辰煙酒商行，與門店負(fù)責(zé)人詳細(xì)核對基本信息，并要求對方簽字確認(rèn)。像這樣的入戶登記，他們一天要走幾百戶，衣服被汗水浸濕，皮膚也被曬黑了不少。

供暖是涉及千家萬戶的一項重要民生實事。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，市熱力公司從去年開始啟動供熱區(qū)域內(nèi)熱用戶信息普查工作，核查、完善熱用戶數(shù)據(jù)信息，精確定位用熱位置等?！澳壳?，我市中心城區(qū)集中供熱基本實現(xiàn)一戶一供暖編號，熱用戶繳存費用、辦理報停復(fù)熱等業(yè)務(wù)，都能夠用到該號碼?？梢坏┏霈F(xiàn)房屋出租、過戶或者用戶手機(jī)號碼變更等，就會產(chǎn)生信息不對稱的情況，對用戶用熱以及供熱企業(yè)提供服務(wù)帶來不便。”溫曉敏表示，他們要做的，就是對那些未能通過電話聯(lián)系到的熱用戶逐一人工確認(rèn)，確保做到應(yīng)核盡核，不落一戶。

據(jù)統(tǒng)計，市熱力公司轄區(qū)今年要核實的數(shù)量在5萬戶左右，客服部按照供熱范圍劃分了5個片區(qū)，分組入戶進(jìn)行核查。入戶核查信息看似簡單，實則是一項十分繁瑣的工作：有些熱用戶家中無人，來回往返多次的情況時有發(fā)生；有些小區(qū)管理嚴(yán)格，入戶前需要通知物業(yè)公司工作人員，得到允許后才能進(jìn)入；還有些居民樓刷卡才能使用電梯，沒有電梯卡的他們只能爬樓梯?！坝袝r候白天入戶家中沒人，心里一直惦記著，晚上下了班吃完飯還會再去看看，就想趕緊把信息完善起來。”客服部工作人員賀瑾說。

除了居民，公司的熱用戶還有沿街商鋪。這些商鋪多為個體經(jīng)營，流動性較大，給核查工作帶來不小難度?！拔覀儼ぜ野粲涗浟嗣總€商鋪的名稱和具體位置，建立了詳細(xì)的臺賬，將供暖編號和公司的聯(lián)系方式告知對方?！睖貢悦艚榻B，利用入戶核查的機(jī)會，他們還耐心為熱用戶答疑解惑，認(rèn)真記錄收集反饋意見與建議。

熱用戶信息普查工作開展一年以來，市熱力公司已經(jīng)建立了完備的信息庫，供熱服務(wù)也更加智能化、人性化，得到了熱用戶的認(rèn)可。“在供暖季的重要時間節(jié)點會接收到熱力公司推送的溫馨提示，如注水試壓家中一定留人等，讓我們可以第一時間了解供熱情況，很實用也很暖心?！奔易〉鲁菂^(qū)水電新景苑小區(qū)的郭晶晶說。

“入戶核查工作預(yù)計將于月底前結(jié)束。我們將以此為基礎(chǔ)，堅持以用戶為中心，以服務(wù)為抓手，通過‘線上+線下’有機(jī)融合，實現(xiàn)供熱服務(wù)精準(zhǔn)到戶，多渠道、零延時響應(yīng)用戶訴求，不斷提升百姓用熱幸福感和滿意度?！睖貢悦舯硎?。