□記者馬樂(lè) 通訊員畢鑫宇
“行動(dòng)及時(shí)，我反映的問(wèn)題很快得到了解決?！苯?，家住平原縣三唐鄉(xiāng)協(xié)和社區(qū)的張女士在接到12345市民熱線(xiàn)的回訪(fǎng)電話(huà)時(shí)，滿(mǎn)意地表示。
張女士所在的協(xié)和社區(qū)4號(hào)樓2單元電梯出現(xiàn)故障已有1個(gè)多月，給居民日常生活帶來(lái)了不便，同時(shí)也存在安全隱患。接到電話(huà)后，市12345熱線(xiàn)工作人員對(duì)情況進(jìn)行了詳細(xì)了解，原來(lái)是因?yàn)?號(hào)樓樓頂漏水導(dǎo)致電梯主板損壞，必須由廠(chǎng)家重新發(fā)貨并安裝調(diào)試。但施工方與開(kāi)發(fā)單位在維修價(jià)格上存在爭(zhēng)議，這才導(dǎo)致電梯遲遲修不好。
市12345熱線(xiàn)工作人員于2月20日召集平原縣熱線(xiàn)辦、平原縣市場(chǎng)監(jiān)管局、三唐鄉(xiāng)政府、電梯維保公司等單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督辦，商議后，決定由電梯維保公司在4天內(nèi)解決問(wèn)題，縣市場(chǎng)監(jiān)管局全程跟進(jìn)，如限期未解決，將對(duì)電梯維保單位進(jìn)行行政處罰。隨后，他們又對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行情緒安撫，告知其解決方案。2月23日，經(jīng)回訪(fǎng)，電梯已經(jīng)恢復(fù)正常運(yùn)行。
12345，有事找政府。熱線(xiàn)一頭連著政府，一頭連著百姓，是“連心橋”，也是“晴雨表”，更是“聽(tīng)診器”。近年來(lái)，市12345熱線(xiàn)不斷優(yōu)化為民服務(wù)功能、完善閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制、推動(dòng)流程再造改革，聽(tīng)民聲、解民憂(yōu)，辦實(shí)事、解難題。2023年受理群眾訴求253萬(wàn)件，按期回復(fù)率達(dá)到99.9%。
為了滿(mǎn)足廣大市民對(duì)美好生活的向往，先后印發(fā)《關(guān)于深化12345熱線(xiàn)流程再造改革完善群眾訴求反映處置機(jī)制的意見(jiàn)》等10余個(gè)文件，建立了12345熱線(xiàn)聯(lián)席會(huì)議制度，建起了制度框架、捋順了運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)點(diǎn)、抓牢了問(wèn)題落實(shí)，將12345熱線(xiàn)打造成更加高效的群眾訴求響應(yīng)平臺(tái)、更加快捷的問(wèn)題解決處置平臺(tái)。整合全市政務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“一號(hào)受理”，豐富完善了辦理進(jìn)度自助查詢(xún)、知識(shí)庫(kù)智能問(wèn)答等便民功能，實(shí)現(xiàn)了政策咨詢(xún)?cè)V求“即時(shí)答”。實(shí)行坐席直轉(zhuǎn)、一單通達(dá)快速轉(zhuǎn)派機(jī)制，減少中間層層環(huán)節(jié)，大大提高了流轉(zhuǎn)效率，實(shí)現(xiàn)了職責(zé)明確訴求及時(shí)轉(zhuǎn)。同時(shí)，加大與民生部門(mén)的信息共享，實(shí)現(xiàn)了民生訴求“聯(lián)動(dòng)辦”、緊急訴求“馬上辦”。
民有所呼，政必有應(yīng)。市12345熱線(xiàn)堅(jiān)持7×24服務(wù)，365天不打烊，將市民反映的問(wèn)題派往相關(guān)責(zé)任部門(mén)，督辦解決群眾問(wèn)題。以“事要解決”為目標(biāo)，采用聯(lián)合督辦、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)商、集中整治等多種方式，細(xì)化責(zé)任、臺(tái)賬管理、銷(xiāo)號(hào)推進(jìn)，督促問(wèn)題高效推動(dòng)、徹底解決。此外，定期開(kāi)展“回頭看”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，集中調(diào)度、繼續(xù)跟進(jìn)、持續(xù)鞏固、定期研究、不斷化解，推動(dòng)一批頑疾有效解決。
“我們將按照‘三提升三創(chuàng)新’的工作部署，創(chuàng)新法治思維、創(chuàng)新多元共治、創(chuàng)新數(shù)據(jù)支撐，保障熱線(xiàn)工作平穩(wěn)健康運(yùn)行，進(jìn)一步提升運(yùn)行質(zhì)效、服務(wù)水平以及群眾滿(mǎn)意度?！笔?2345市民熱線(xiàn)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。