服務人員提供助醫(yī)服務，為老人測量血壓
服務人員提供助潔服務，為老人修剪指甲
□文/圖 記者李莉
“你們不僅幫我搬家，還把東西都給歸置好了，真是太感謝了?！?月18日，家住德城區(qū)二屯鎮(zhèn)永和社區(qū)71歲的李鳳蘭，因搬家需要人幫忙，于是撥通了區(qū)里的12343養(yǎng)老服務熱線，下單了搬家服務，得到工作人員的熱心幫助后，她不停表示感謝。
李鳳蘭享受到的免費定制服務，是我市今年實施的21件民生實事之一的“六助”關愛服務。德城區(qū)先試先行，聚焦老年人日益增長的多元化、專業(yè)化養(yǎng)老服務需求，“線上線下”齊發(fā)力，以“老年人點單+專業(yè)人員上門服務+政府買單”的方式為老人開展專業(yè)的助餐、助潔、助急、助行、助浴、助醫(yī)等“六助”關愛服務，走出一條政府購買服務、市場化運作、信息化為載體的居家養(yǎng)老服務路徑。
老年人點單+專業(yè)人員上門服務+政府買單
3月18日上午9點，家住德城區(qū)果園街80歲的困難群眾王俊英撥通了12343熱線，稱自己家的玻璃有些臟，需要找人幫忙清理。
接到電話后，工作人員第一時間聯(lián)系服務人員指派訂單。不到半小時，服務人員孔德紅趕到了老人家中。
孔德紅是負責果園街片區(qū)的網(wǎng)格服務人員，負責為該區(qū)30位老人開展居家養(yǎng)老“六助”關愛服務。
“隨著社會老齡化程度加深，越來越多的老年人選擇在家中養(yǎng)老，老人居家養(yǎng)老的質量直接關系到他們的生活品質?！钡鲁菂^(qū)民政局民政事業(yè)發(fā)展中心主任刁成志介紹，為了進一步提升特殊困難老年人的生活品質，德城區(qū)通過公開招投標的方式，引進普天養(yǎng)老、頤和長者、錦陽養(yǎng)老3家專業(yè)養(yǎng)老服務企業(yè)，按每人每月150元的標準，為全區(qū)60周歲以上城鄉(xiāng)特困、失獨家庭等特殊困難老年群體，購買了助餐、助潔、助急、助行、助浴、助醫(yī)以及精神慰藉等7大類56項居家養(yǎng)老服務。同時打造了智慧健康養(yǎng)老綜合信息服務平臺，即“兩臺一網(wǎng)”（養(yǎng)老服務平臺、信息監(jiān)管平臺、養(yǎng)老門戶網(wǎng)站），開通12343養(yǎng)老服務熱線，將互聯(lián)網(wǎng)與養(yǎng)老服務進行深度融合，通過老年人自主點單、專業(yè)人員上門服務、政府買單的模式，為全區(qū)1200余名特殊困難老年人開展居家養(yǎng)老服務。
德州普天養(yǎng)老服務有限公司經(jīng)理王靜介紹，為了讓老人更好地選擇自己需要的服務，德城區(qū)為每位特殊困難老人發(fā)放了居家養(yǎng)老服務聯(lián)系卡，內容除服務項目外，還包括養(yǎng)老服務熱線、鎮(zhèn)街及區(qū)民政局的服務監(jiān)督電話。
“為了提升服務質量，我們定期對服務人員開展專業(yè)化培訓。同時進行網(wǎng)格化劃分，配齊配強網(wǎng)格服務人員?！蓖蹯o說，“老人只需撥打12343熱線，便可足不出戶享受到專業(yè)的居家養(yǎng)老服務。老人在點單時如果當月150元的額度沒有用完，下月還可以繼續(xù)使用?！?/p>
成立為老志愿服務隊伍，無償提供探訪關愛服務
近日，在新湖街道綜合養(yǎng)老服務中心，幾位周邊小區(qū)的居民正在看電影?！斑@里不僅能看電影，還能練書法、繪畫、看書……最關鍵的是有很多同齡人可以互相交流，旁邊就是暖心食堂，中午不回家也能吃上熱乎的飯菜。久而久之，這里成了我們老年人平時聚會的地方?！?6歲的王海說。
老有所養(yǎng)、老有所樂。隨著物質生活的不斷提高，越來越多的老年人對精神慰藉和高質量陪伴的需求日益攀升。德城區(qū)依托公建民營養(yǎng)老服務機構建成6處街道綜合養(yǎng)老服務中心，通過政府采購的方式委托專業(yè)的養(yǎng)老服務企業(yè)以街道綜合養(yǎng)老服務中心為場所開展居家養(yǎng)老、日間照料服務。
同時，德城區(qū)民政局還組建起為老志愿服務隊伍，吸納了專業(yè)養(yǎng)老服務企業(yè)人員、社工、志愿者等加入，為特殊困難老年人提供無償探訪關愛服務。
家住二屯鎮(zhèn)索莊社區(qū)的居民劉福軍就是受益者之一。他今年64歲，因病常年臥床，無法下地行走，每個月理發(fā)成了難題。得知這一情況，為老志愿服務隊與其結成幫扶對子，定期為他上門理發(fā)。
今年以來，為老志愿服務隊伍已開展了1000余次志愿服務，內容涵蓋義診、義剪、法律咨詢、聊天談心等服務。
不滿意重新派單，直到老人滿意為止
“滿意，特別滿意，服務人員不光給我量血壓，還一個勁兒問有沒有其他能幫忙的?！苯拥?2343熱線工作人員電話回訪時，家住新湖街道勝利社區(qū)乾城保障房的79歲困難群眾陳玉梅滿意地說。
德城區(qū)在開展居家養(yǎng)老“六助”關愛服務的過程中將老人的滿意度作為考核標準。刁成志介紹，老人撥打12343熱線后，接線員會進行派單。服務人員接單上門后會將服務前、中、后及在紙質工單上簽字的視頻通過手機App上傳。所有訂單及視頻均可直接同步到養(yǎng)老服務平臺，可對服務對象、工作人員、過程、質量等進行即時記錄。
“老人對服務是否滿意有4個評價環(huán)節(jié)。當服務完成后，服務人員會現(xiàn)場讓老人簽單，并評價是否滿意，不滿意可以拒絕簽單。工單上傳后，12343接線員會在2天內進行熱線回訪，詢問老人對服務是否滿意，如果老人不滿意，則工單作廢重新派單服務，直到讓老人滿意為止。還有鎮(zhèn)街及民政部門工作人員進行入戶回訪?！钡蟪芍菊f，最后一環(huán)是聘請第三方評估組織和審計公司對項目進行評估和審計，對老人進行電話回訪，最終按滿意度結算服務費用，截至目前，居家養(yǎng)老項目開展以來，獲得了老人的一致好評，跟蹤隨訪滿意率達到99.82%。
“通過開展居家養(yǎng)老‘六助’關愛服務，為老年人提供生活及心理上的幫助，進一步增強了他們對生活的信心，有效滿足了老年人多樣化、多層次養(yǎng)老服務需求，提升了他們的居家生活品質，為老年人托起穩(wěn)穩(wěn)的幸福。”德城區(qū)民政局黨組書記、局長張云峰說。