理賠服務(wù)是保險公司最好的名片。作為美好生活的見證者和守護者，新華保險自1996年成立以來，累計賠付1444萬件，支付賠款634億元，獲得多項理賠榮譽。2020年累計賠付117億元，平均每天支付賠款超過3200萬元。正是秉持“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色，新華保險堅持從客戶需求出發(fā)，從申請到結(jié)案平均時效0.46天，小額理賠5日結(jié)案率超過99%，堅守保險本源，提升服務(wù)品質(zhì)，為萬千家庭遮風(fēng)擋雨，關(guān)愛人生每一天。
快速響應(yīng)，主動理賠
對于理賠服務(wù)而言，客戶最看重的體驗是快捷。早在2010年，新華保險就在行業(yè)內(nèi)率先推出了上門移動理賠簽收服務(wù)，真正實現(xiàn)客戶足不出戶辦理業(yè)務(wù)。隨著智能手機的普及，新華保險與時俱進，于2019年7月全面上線個人微信自助理賠，客戶可7*24小時在線申請理賠，理賠進度和結(jié)論也可以隨時查詢。
健康是一切幸福生活的基礎(chǔ)，而疾病往往會將所有的積累消耗殆盡。新華保險推出的“重疾慰問先賠”服務(wù)，讓罹患重疾的客戶第一時間得到上門慰問與專業(yè)理賠指導(dǎo)，配套 “三個一”品質(zhì)服務(wù)，通過快速賠付緩解客戶就醫(yī)資金壓力。截至2020年底，“重疾慰問先賠”服務(wù)從申請到結(jié)案最快用時僅23分鐘，真正體現(xiàn)了“重疾先賠、治病無憂”的溫情服務(wù)。
在重大突發(fā)事件面前，新華保險快速響應(yīng)，主動理賠，體現(xiàn)了大型險企的責(zé)任擔(dān)當。截至2020年底，新華保險累計啟動重大突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)1223起，主動識別客戶1266人，賠付503人，給付賠款超過3700萬元。
2020年伊始，面對突如其來的新冠疫情，新華保險“服務(wù)不中斷、效率不打折”。理賠人員24小時值守，協(xié)助客戶理賠辦理。全面實施涉及產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)的多項保障舉措，2020年完成新冠肺炎相關(guān)理賠115件，賠付超過1200萬元。這些沉甸甸的數(shù)字，彰顯了新華保險的服務(wù)信念與實踐。
專業(yè)團隊，品質(zhì)服務(wù)
“為客戶尋找賠付的理由”是新華保險的理賠理念。詮釋這一溫暖理念靠的是新華保險擁有的一支高素質(zhì)、經(jīng)驗豐富的理賠團隊。為了不斷提升理賠服務(wù)的品質(zhì)，新華保險聯(lián)合國際知名的再保險公司，加強對兩核人員的專業(yè)培訓(xùn)，從專業(yè)技能到服務(wù)標準全面塑造兩核專家型團隊。
在內(nèi)塑專業(yè)隊伍的同時，新華保險通過引入外部專家會診制度，強化理賠結(jié)論的準確性和權(quán)威性，讓“為客戶尋找賠付的理由”由口號轉(zhuǎn)變?yōu)閷崒嵲谠诘姆?wù)行動。
通過優(yōu)質(zhì)團隊打造品質(zhì)服務(wù)，通過創(chuàng)新工具挖掘理賠價值。2016年新華保險在行業(yè)首創(chuàng)推出了理賠服務(wù)年報，讓客戶從理賠數(shù)據(jù)上直觀地感受保險的意義與功用，增強對保險保障功能的信任。2018年起新華保險又在業(yè)內(nèi)首推“理賠誠信賬單”，第一次將理賠大數(shù)據(jù)聚焦到每一位營銷員身上，業(yè)務(wù)伙伴通過對比多項指標，可以發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)薄弱。而客戶也可以通過賬單呈現(xiàn)的服務(wù)效果，選擇服務(wù)優(yōu)、品質(zhì)佳的保單服務(wù)人員。
科技助力，高效賠付
用科技賦能理賠，是新華保險賦予理賠服務(wù)的新命題。近年來，新華保險與外部服務(wù)商深度合作，實現(xiàn)與醫(yī)療機構(gòu)的數(shù)據(jù)直連，支持醫(yī)療場景下免單證理賠，真正實現(xiàn)了“讓信息多跑路，讓客戶少跑腿”的便捷服務(wù)。進一步升級服務(wù)，實現(xiàn)部分業(yè)務(wù)出院即賠的直付服務(wù)。
為了守護好客戶的每一筆保費，讓每一筆理賠款都能真實服務(wù)于客戶，新華保險通過融合大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等保險科技，建立了智能化反欺詐模型，為理賠筑起科技的防火墻，讓理賠更快捷、更安心。在受理前端，采取了人臉識別的身份認證技術(shù)，讓偽造身份理賠無所遁形。在業(yè)務(wù)后臺，通過各種風(fēng)控模型監(jiān)控、預(yù)警業(yè)務(wù)品質(zhì)。此外，通過引入智能化理賠，替代人員處理，提升理賠效率，截至2020年底，AI理賠自動化率接近50%。5000元以內(nèi)小額理賠5日結(jié)案率超過99%。
新華保險不忘初心，承諾如新，用心守護每一位客戶。用責(zé)任與擔(dān)當，引領(lǐng)快優(yōu)理賠新風(fēng)尚，開啟美好生活新篇章。