德州新聞網(wǎng)訊（德州晚報全媒體記者王南通訊員宋開峰）

“你好，有什么可以幫助到你嗎？”“這個智能機器是這樣操作的，您別著急，我來教你。”“天冷路滑，您慢點出門，有什么需要隨時來找我們?！薄诠ば械轮莘中忻總€營業(yè)網(wǎng)點都可以看到這樣的情景。為讓客戶進店享受“家”的溫馨與周到，工行德州分行持續(xù)加強廳堂人員配備，確保網(wǎng)點一號位、自助區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、廳堂等候區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)等均有人值守，有效滿足了到店客戶在服務(wù)接待、業(yè)務(wù)問詢、機具輔導、填單指引、等候管理等方面的金融服務(wù)需求。

近年來，工行德州分行在提升服務(wù)軟實力的前提下，注重提升服務(wù)效率和質(zhì)量，積極推進營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化、標準化服務(wù)，扎實開展了網(wǎng)點服務(wù)管理規(guī)范化達標活動，將標準細化、量化為8項30條，開展“工迎新春，暖心工行”旺季服務(wù)活動等，通過按月檢查、點對點督導幫扶、實施網(wǎng)點競爭力駐點賦能等多種方式，全力提升網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)水平。加強網(wǎng)點設(shè)施配備，為網(wǎng)點統(tǒng)一配置咖啡機、擦鞋機、送水車等，設(shè)立備有多種書籍、雜志的圖書角；配備多種接口的手機充電站，使客戶享受到周到與溫馨。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立了良好的形象，客戶滿意度達99.7%。

該行還實現(xiàn)了對網(wǎng)點服務(wù)的“數(shù)據(jù)實時可視”和“現(xiàn)場實時可視”，提示客戶錯峰辦理業(yè)務(wù)，積極開展線上線下互動O2O服務(wù)模式創(chuàng)新。在落實疫情防控各項工作的同時，以網(wǎng)點智能化營銷服務(wù)工程為契機，加快網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以智能銀行、手機銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù)，以線上渠道為宣傳主陣地，加強線下配套服務(wù)和宣傳引導。

在客戶服務(wù)方面，目前該行有一支200余人的個人客戶服務(wù)團隊，既有直接服務(wù)于廳堂客戶的客服經(jīng)理，也有提供專業(yè)理財服務(wù)的理財客戶經(jīng)理，還有緩解客戶融資之憂的個貸客戶經(jīng)理，更有及時定期提供金融咨詢幫助的遠維客戶經(jīng)理。

值得一提的是，星級網(wǎng)點創(chuàng)建也是該行推進服務(wù)提升的重要手段。近年來，該行積極開展星級網(wǎng)點創(chuàng)建工作，先后創(chuàng)建中國銀行協(xié)會千佳網(wǎng)點1家、中銀協(xié)和工總行“五星級網(wǎng)點”各1家、四星級網(wǎng)點23家。

結(jié)合金融知識萬里行、金融知識進萬家等主題活動的持續(xù)推動，認真落實行長坐堂、首問負責、限時服務(wù)等制度辦法，著力解決客戶排隊等服務(wù)焦點問題，形成了“金融服務(wù)無間隙”“金融服務(wù)總管家”“金融服務(wù)終點站”的亮麗服務(wù)品牌。