□記者 楊洪濤 趙霞
近日，記者在縣12345市民熱線管理辦公室了解到，今年以來，該辦以群眾滿意為目標，扎實做好市民熱線辦理工作，切實為群眾排憂解難，力爭打造聽民聲、察民情、解民憂、抒民意、聚民智的靚麗窗口和優(yōu)質(zhì)品牌。上半年，共受理市12345市民熱線有效訴求9093件，群眾滿意率達99.95%；8612345縣長熱線共受理有效訴求152件，群眾滿意率達100%，得到了各級領(lǐng)導的充分肯定和廣大人民群眾的一致好評，前五個月全市各縣（市、區(qū)）綜合排名第三。
縣委書記、縣人大常委會主任馬俊昀專門作出批示，要求各單位向熱線辦學習。批示如下：各單位，短短四個月的時間，熱線辦能夠扭轉(zhuǎn)被動局面，由去年的全市倒數(shù)第2名一躍成為全市第3名，再一次印證了“路在人走，事在人為”的道理，希望各單位以熱線辦為榜樣，以正在開展的群眾路線教育實踐活動為契機，弘揚復命精神，提高工作標準，提升工作狀態(tài)，確保各項工作爭先進，創(chuàng)一流。
以人為本，向時間要效率
縣熱線辦以打造服務群眾的民心工程為目標，堅持以人為本，以群眾滿意為落腳點，針對市民熱線任務量大、時間緊的特點，建立了分類處置工作機制，對群眾咨詢的問題，當場給予群眾最準確的答復；對市民反映的停水停電、有線電視無信號等問題，直接電話轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，由承辦單位第一時間給予解決；對一般類問題，按照“受理—轉(zhuǎn)辦—回訪—督辦”的辦理流程，在3個工作日內(nèi)辦結(jié)回復，確保按期回復率保持100%。同時，針對群眾咨詢比較多的常見問題進行分類整理，做成知識手冊，建立知識庫，要求工作人員認真學習掌握土地承包、道路交通、城市管理、低保、勞動保障、拆遷補償?shù)日?，確保群眾在咨詢問題時，能夠給予準確、詳實的答復，提高直接答復率。
創(chuàng)新方式，向服務要質(zhì)量
縣熱線辦不斷創(chuàng)新工作方式方法，提升服務水平，由以往在辦公室坐等電話，改為到現(xiàn)場調(diào)研，掌握實情，真正想群眾所想、急群眾所急、辦群眾所需，在辦理工作上出實招、辦實事，千方百計為群眾解決實際困難。義渡口鄉(xiāng)段女士反映兒子患病嚴重，無力承擔醫(yī)療費用問題。熱線辦積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門，幫助來電人解決了新農(nóng)合報銷，申請了大病救助，并得到鄉(xiāng)鎮(zhèn)救助金1萬余元。此外，縣熱線辦堅持變被動答復為主動辦理，做到“三個主動”，即主動問一問，盡可能詳細了解市民要求；主動想一想，盡可能給市民一個滿意的答復；主動解釋疑難問題，盡可能平復市民情緒，贏得群眾諒解。上半年，先后就群眾反映較多的“齊魯惠農(nóng)一本通”、世紀家園小區(qū)排水、賓館用水等問題進行了專題調(diào)研，有力地促進了相關(guān)問題的解決?！皩Υ罕姺从车膯栴}，一定要真心服務，只要用誠心去溝通，用愛心去解釋，才能和群眾心連心?！蹦滦惚笳f。該辦要求工作人員以熱心、耐心、細心的態(tài)度與來電人真誠溝通，實現(xiàn)了熱線回訪零投訴。
強化保障，向落實要結(jié)果
縣熱線辦突出服務群眾這個著力點，以強化基礎(chǔ)保障為抓手，大力提升服務水平，為真正解決服務群眾“最后一公里”問題奠定了堅實基礎(chǔ)。先后制定下發(fā)了《關(guān)于做好12345市民熱線工作的通知》、《市民熱線工作標準》等文件，編寫印發(fā)了《陵縣市民熱線回復標準》、《12345市民熱線二級承辦單位培訓手冊》等資料，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直各部門都設(shè)立了市民熱線管理辦公室，安排專人負責，確保市民熱線工作有序高效運轉(zhuǎn)。
充分發(fā)揮決策信息源的職能作用和黨委、政府與群眾之間“連心橋”作用，不斷提升服務領(lǐng)導決策的針對性和實效性，通過《政務督查》、《市民熱線信息》向縣領(lǐng)導反映社情民意，服務領(lǐng)導決策。不斷加大督辦力度，通過電話督辦、下督辦單和會議督辦等形式，力促問題解決。加強與紀委機關(guān)效能辦公室聯(lián)動，強化對各級各部門辦理工作的監(jiān)督檢查，將不認真辦理、推諉扯皮、不作為、亂作為等情況直接移交效能辦。對群眾反映強烈的熱點難點問題，及時向縣有關(guān)領(lǐng)導匯報，由縣領(lǐng)導批示解決。截至目前，已上報市民熱線信息7期，政務督查14期，向縣領(lǐng)導反應熱點難點問題200余件，上報領(lǐng)導呈閱件31件。“下一步，熱線辦將充分發(fā)揮職能作用，堅持一線工作法，深入基層，現(xiàn)場了解群眾反映強烈的問題，及時解決群眾訴求，為富強、品位、幸福陵縣建設(shè)做出積極貢獻。 ”穆秀斌說。