□德州日報記者鐘偉本報通訊員李云松
??? 對消費者來說，“3·15”是維護自己合法權(quán)益的代名詞；對經(jīng)營者來說，是考驗；對政府部門來說，是切切實實的行動……
??? 接聽、調(diào)解、反饋，巡查、處理，這些都是市工商部門的工作常態(tài)。他們身著制服，透露著執(zhí)法者的莊嚴；他們的臉上，始終洋溢著微笑，而背后又有多少不為人知的付出；正是他們，用忠誠和信念譜寫了一篇篇以和解促和諧、以和諧促發(fā)展的消費維權(quán)新篇章?！敖衲辍?·15’消費者權(quán)益日的主題是：‘新消費 我做主’，即讓消費者優(yōu)先。作為服務者，我們只有腳踏實地、自我鞭策，創(chuàng)新消費者權(quán)益保護機制，以進取的姿態(tài)內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，才能贏得消費者對新消費的滿意和認可，營造讓消費者能做主的良好消費環(huán)境，提升百姓獲得感。 ”3月10日，在接受記者采訪時，市工商局黨組書記、局長周慶立發(fā)自肺腑的話語擲地有聲。
查處相關案件196件追根溯源一查到底
“打假先鋒 企業(yè)衛(wèi)士”——這是前不久慶云縣一服裝集團在聽聞德城區(qū)工商局打掉一伙兒仿制本企業(yè)產(chǎn)品的窩點后，專程送給德城區(qū)工商局錦旗上寫的贊語。
??? 該企業(yè)負責人說：“假貨給企業(yè)帶來的名譽及經(jīng)營銷售中的損失是不可估量的，但是欣慰的是德城區(qū)工商局出手快，把危機掐滅在萌芽之中，及時維護了我們的合法權(quán)益。 ”
??? 針對商事制度改革后市場主體大量增長、經(jīng)營者素質(zhì)良莠不齊、市場競爭日益激烈，侵害消費者權(quán)益行為激增等新情況，市工商局及時調(diào)整工作思路，將維權(quán)關口前移，改變單純受理投訴工作方式，轉(zhuǎn)而采取源頭治理和調(diào)解并重的方法。該局圍繞與群眾生活密切關切，消費者反映比較集中的重點行業(yè)和領域，深入開展以“打擊侵犯知識產(chǎn)權(quán)、打擊制售假冒偽劣商品”為重點的“颶風行動”。
??? 去年以來，我市工商部門共查獲各類不合格商品價值300多萬元；查處相關案件196件，其中查處制售假冒偽劣商品案件61件，查辦“傍名牌”、商業(yè)賄賂、虛假廣告、商標侵權(quán)等案件79件；開展打擊傳銷行動22次，搗毀傳銷窩點7個，巡查網(wǎng)絡經(jīng)營戶6785戶，整改不規(guī)范合同格式條款70余條。
??? 市工商局副局長黃樹森表示：“我們用踏石留印、抓鐵有痕的勁頭抓工作，堅持善始善終、善作善成，爭取達到處罰一個企業(yè)、規(guī)范一個行業(yè)，辦理一個案件、樹立一個形象的效果。 ”
調(diào)解糾紛5000余起為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元
??? 2015年6月，市工商局先后接到13位消費者投訴，反映購買的德城區(qū)三八路一嬰幼用品超市的商品有質(zhì)量問題，涉案金額達3萬余元。
??? 該局迅速介入，聯(lián)合轄區(qū)街道辦事處，歷時1個多月圓滿解決消費者訴求，并按照《消費者權(quán)益保護法》的相關規(guī)定，使這13名消費者獲得賠償金9萬余元。
??? 市工商局從深化系統(tǒng)內(nèi)部的協(xié)作入手，加強與相關單位溝通，著力構(gòu)建行政監(jiān)管、司法監(jiān)督、社會監(jiān)督、行業(yè)自律、公眾參與的共治體系和事前預防、事中監(jiān)督、事后救助的大維權(quán)格局。同時，深化與各縣區(qū)消費維權(quán)聯(lián)盟成員之間的投訴聯(lián)處、活動聯(lián)辦等工作，降低異地消費維權(quán)成本。 2015年，該局聯(lián)合有關部門開展聯(lián)合執(zhí)法行動20余次。
??? 市工商局還創(chuàng)新性地開展消費糾紛化解工作，將中心城區(qū)26名社區(qū)群眾聘為消費維權(quán)聯(lián)絡員，與中心城區(qū)12個工商所有效對接，充分發(fā)揮消費維權(quán)聯(lián)絡員在宣傳法律法規(guī)、傳授消費維權(quán)經(jīng)驗、協(xié)助做好消費投訴調(diào)解等方面的作用。
??? 在依法調(diào)處消費糾紛的同時，工作人員對當事人傾注了真情、熱情和親情。市消保委工作人員談到調(diào)處工作體會時說：“消費者利益至上。我們在調(diào)處消費糾紛的過程中，把他們當作需要幫助的朋友，解決朋友的問題自當全力以赴。 ”
??? 2015年，市工商部門共調(diào)解糾紛5000余起，受理消費者投訴舉報680余件，為消費者挽回經(jīng)濟損失200余萬元。
建立“零距離”宣傳機制將服務觸角延伸到百姓身邊
“網(wǎng)上買的東西發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，如何維權(quán)？ ”3月2日，在德州學院階梯教室開展的“新消費我做主”消費維權(quán)講座的互動環(huán)節(jié)中，大學生爭相討論，提出與自己學習生活息息相關的消費問題。對此，市消保委副會長、秘書長賈通洲耐心解答：“《消費者權(quán)益保護法》將‘三包’范圍擴大到所有商品，只要在‘三包’期限內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，提供憑證要求退換是沒有問題的。 ”“我們以前網(wǎng)購時收到劣質(zhì)商品，總會嫌麻煩放棄維權(quán)。聽了今天的講座，知道了消費者享有的權(quán)利和經(jīng)營者應承擔的義務，心里有底兒了。以后我會主動維權(quán)的。 ”德州學院政法系大二學生朱妙林樂呵呵地說。
??? 2015年以來，我市工商部門積極建立“零距離”宣傳機制，將宣傳消費維權(quán)知識做到“三結(jié)合”，即重點宣傳與日常宣傳相結(jié)合、對消費者宣傳與對經(jīng)營者宣傳相結(jié)合、媒體宣傳與其他形式宣傳相結(jié)合。
??? 該局除要求工作人員在日常監(jiān)管巡查中加強消費維權(quán)知識宣傳外，還重點利用“3·15”等節(jié)日對消費維權(quán)知識集中宣傳，現(xiàn)場受理消費者投訴；加強對經(jīng)營者進行相關法律法規(guī)和政策的宣傳教育；按季節(jié)、節(jié)日以及消費特點定期向消費者介紹相關商品知識等，提醒消費者理性消費。同時，還抽調(diào)業(yè)務骨干組建消費知識宣講團，打響維權(quán)服務品牌。宣講團通過進社區(qū)、進學校、進農(nóng)村、進單位等，對不同消費群體進行消費知識培訓、演示，達到宣傳目的，使消費維權(quán)宣傳常態(tài)化。