□本報(bào)特別報(bào)道組

全面推進(jìn) “一次辦好”改革是國(guó)務(wù)院和省委、省政府部署的一項(xiàng)重要工作，是加快新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的制度保障。 7月26日，大眾日?qǐng)?bào)頭版刊發(fā)了 《17路記者暗訪17市政務(wù)中心》的報(bào)道，指出了我市政務(wù)服務(wù)中心稅務(wù)局窗口 “工作能力不夠、不專(zhuān)業(yè)”的問(wèn)題。市委、市政府高度重視，先后召開(kāi)緊急會(huì)議、市委常委會(huì)議、全市推進(jìn) “一次辦好”改革優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境工作會(huì)議，要求全市各級(jí)引以為戒,舉一反三，抓好整改，并面向社會(huì)公布市級(jí) “一次辦好”事項(xiàng)清單和縣級(jí)第一批 “一次辦好”事項(xiàng)清單。這些改革措施能否落到實(shí)處？實(shí)際效果如何？群眾還有哪些不滿意的地方？

兩天暗訪，記者發(fā)現(xiàn)通過(guò)實(shí)施一系列整改措施，各縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)環(huán)境明顯改善，辦事程序、辦事效率明顯優(yōu)化，群眾滿意度有了明顯提高。同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了辦事效率低、授權(quán)不充分、作風(fēng)不嚴(yán)細(xì)等問(wèn)題。

進(jìn)駐部門(mén)少，辦公地點(diǎn)分散——

為辦理水電氣過(guò)戶(hù)，跑了5個(gè)地方

進(jìn)駐部門(mén)少，辦公地點(diǎn)分散，“明進(jìn)暗不進(jìn)”的體外循環(huán)，讓群眾和企業(yè)辦理事項(xiàng)難度加大。

7月30日9點(diǎn)40分，外來(lái)務(wù)工人員徐女士帶著身份證和不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)，來(lái)到運(yùn)河經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心辦理水電氣過(guò)戶(hù)手續(xù)?！肮ぷ魅藛T告訴我，這里只辦不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)。辦水電氣過(guò)戶(hù)，要去時(shí)代花園小區(qū)另一處辦理點(diǎn)詢(xún)問(wèn)。 ”隨后，記者陪同徐女士來(lái)到時(shí)代花園小區(qū)。沒(méi)有找到指引標(biāo)識(shí)，我們打聽(tīng)4位居民后找到了，但這里并不辦理具體業(yè)務(wù)。工作人員告知：“你們?nèi)ツ档とA庭小區(qū)看看，那邊可能辦理水、氣過(guò)戶(hù)。 ”驅(qū)車(chē)1.5公里，記者與徐女士在牡丹華庭小區(qū)一處沿街門(mén)市找到了德州供水營(yíng)業(yè)廳、德州中燃鐵西營(yíng)業(yè)廳。 11點(diǎn)，徐女士完成了自來(lái)水、天然氣的過(guò)戶(hù)。又多方打聽(tīng)，找到國(guó)家電網(wǎng)運(yùn)河經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)收費(fèi)大廳具體位置。 11點(diǎn)28分，用電過(guò)戶(hù)手續(xù)完成，跑了近2個(gè)小時(shí)的徐女士大汗淋漓。

記者在臨邑縣政務(wù)服務(wù)中心大廳的辦事須知上看到，臨邑縣國(guó)土局、房管中心、公安局、交警隊(duì)、民政局、住房公積金、交通局等與企業(yè)和群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的多個(gè)職能部門(mén)的主要業(yè)務(wù)并未入駐政務(wù)中心，而是以“臨邑縣政務(wù)服務(wù)分中心”的名義分布在縣城10處不同的地方。在寧津縣政務(wù)服務(wù)中心，教育、農(nóng)業(yè)、供電、公安戶(hù)籍等多個(gè)與群眾生活密切相關(guān)的部門(mén)單位也都沒(méi)有進(jìn)駐，有些進(jìn)駐部門(mén)窗口只具備咨詢(xún)服務(wù)功能，市民還要到機(jī)關(guān)辦理事項(xiàng)，形成“前門(mén)受理、后門(mén)辦理”體外循環(huán)現(xiàn)象。

7月31日14點(diǎn)30分左右，記者在齊河縣不動(dòng)產(chǎn)登記服務(wù)區(qū)遇到前來(lái)繳納契稅的劉女士，繳完后匆忙趕往齊河縣房管中心繳納物業(yè)維修基金。繳納契稅和物業(yè)維修基金本是辦理不動(dòng)產(chǎn)證的兩個(gè)要件，為何不在一處？調(diào)查得知，入駐政務(wù)服務(wù)中心的齊河房管中心窗口只負(fù)責(zé)二手房網(wǎng)簽等業(yè)務(wù)，物業(yè)維修基金業(yè)務(wù)未入駐，還要去2.5公里外的房管中心辦理。

在夏津縣政務(wù)服務(wù)中心，記者發(fā)現(xiàn)大約有50余個(gè)部門(mén)的120多個(gè)窗口入駐了新建的政務(wù)服務(wù)中心，卻存在窗口授權(quán)不充分的現(xiàn)象。 7月31日10點(diǎn)左右，記者在衛(wèi)計(jì)委窗口遇見(jiàn)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的王先生，他是替朋友來(lái)咨詢(xún)辦理二胎證的事情，卻被告知“在這里辦不了，必須去衛(wèi)計(jì)委辦理，你可以撥打電話先咨詢(xún)。 ”不僅一個(gè)衛(wèi)計(jì)委，記者了解到，教育、消防、人防辦等多個(gè)和群眾生活密切相關(guān)的窗口都存在授權(quán)不充分問(wèn)題，辦事群眾仍需“兩頭跑”。

設(shè)施保障不力，一次難以辦好——

遷戶(hù)口遭遇斷網(wǎng)五六次，一上午愣是沒(méi)辦成

暗訪發(fā)現(xiàn)，“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象越來(lái)越少，但一些部門(mén)依然工作效率低下，讓群眾來(lái)回跑。

7月30日，記者見(jiàn)到辦理新房落戶(hù)手續(xù)的樂(lè)陵市市中街道南小杜村的杜先生。根據(jù)遷拆政策，杜先生一家搬至龍山新居小區(qū)，需要遷戶(hù)口。辦完原住址的遷出手續(xù)，來(lái)到樂(lè)陵市政務(wù)服務(wù)中心辦理“不動(dòng)產(chǎn)登記資料查詢(xún)結(jié)果證明”。 8點(diǎn)半，他就趕到了政務(wù)服務(wù)中心，排隊(duì)等到9點(diǎn)多，窗口人員卻告訴他，網(wǎng)斷了，要等。他上周第一次來(lái)，就因斷網(wǎng)無(wú)功而返。這次不一會(huì)兒，網(wǎng)通了。他趕緊讓工作人員開(kāi)出了證明，緊接著驅(qū)車(chē)4公里，去位于城南的民生服務(wù)綜合樓的地名普查辦公室開(kāi)具門(mén)牌使用證。停車(chē)場(chǎng)滿滿當(dāng)當(dāng)，僅停車(chē)就花了10多分鐘。離開(kāi)民生服務(wù)綜合樓，杜先生到興隆街派出所辦事大廳辦理落戶(hù)，再次遭遇斷網(wǎng)。一上午，這個(gè)辦事大廳斷網(wǎng)五六次，等到11點(diǎn)多，還是沒(méi)聯(lián)上。

“一上午還沒(méi)把事兒辦完，遷個(gè)戶(hù)口真難。 ”杜先生說(shuō)。

7月30日16時(shí)，德城區(qū)王先生到市政務(wù)服務(wù)中心一樓辦理不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)：“我今天一早就來(lái)了，到現(xiàn)在還沒(méi)辦完?！彼蛸u(mài)掉位于德城區(qū)的房子，和買(mǎi)方一起前來(lái)辦理房屋過(guò)戶(hù)手續(xù)。這是他第三次來(lái)辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)。一周前，王先生第一次來(lái)，辦理了測(cè)繪業(yè)務(wù)，并繳納了相關(guān)費(fèi)用等。第二次是7月30日上午，第三次是當(dāng)天下午?！耙辉缇蛠?lái)了，排了個(gè)1號(hào)，原以為早來(lái)早辦完，但沒(méi)那么簡(jiǎn)單。 ”他告訴記者，時(shí)間主要耽誤在去市房管中心繳納物業(yè)維修基金以及復(fù)印證件的環(huán)節(jié)上。他一天3次去復(fù)印證件，有一次排了半小時(shí)的隊(duì)才復(fù)印上。王先生說(shuō)：“這個(gè)窗口需要2張復(fù)印件，那個(gè)窗口要3張，為什么不能告訴我一共需要多少?gòu)垼淮螐?fù)印出來(lái)？ ”

辦事程序不銜接，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)——

“等了兩個(gè)多月，等來(lái)了一句材料不全”

部門(mén)之間缺乏溝通銜接，有些部門(mén)的窗口人員片面強(qiáng)調(diào)照章依規(guī)辦事，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對(duì)群眾缺乏熱情，有的甚至不愿意多說(shuō)一句話?！跋朕k個(gè)特殊疾病門(mén)診醫(yī)療卡，等了兩個(gè)多月沒(méi)消息，今天到這里一問(wèn)才知道還少一項(xiàng)B超檢查。 ”7月30日9時(shí)30分，記者在禹城市政務(wù)服務(wù)中心人社局服務(wù)窗口，遇到前來(lái)辦業(yè)務(wù)的梁家鎮(zhèn)王女士。她告訴記者，前期她在禹城市人民醫(yī)院查出患有肝硬化，需長(zhǎng)期服藥，醫(yī)生告知這種病可以到政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保窗口申請(qǐng)辦理特殊疾病門(mén)診醫(yī)療卡，能報(bào)銷(xiāo)日常藥費(fèi)。今年5月，王女士到禹城市政務(wù)服務(wù)中心人社局窗口提交了相關(guān)材料，窗口工作人員讓她回家等待，辦好后電話通知她?！翱傻攘藘蓚€(gè)多月，還是沒(méi)有等到電話。 ”7月30日，等得著急的王女士跟丈夫一早前來(lái)詢(xún)問(wèn)情況?！肮ぷ魅藛T告訴我們，肝硬化引起脾大，還需要加上這項(xiàng)證明，得去醫(yī)院做個(gè)B超檢查。”王女士忍不住抱怨，“當(dāng)初為啥不告訴我們內(nèi)容不全，即使沒(méi)審核，事后也應(yīng)該打個(gè)電話告知一聲，如果不自己來(lái)這趟，我們還在家干等著呢。”王女士說(shuō)，他們從梁家鎮(zhèn)騎電動(dòng)三輪車(chē)到禹城市政務(wù)服務(wù)中心要1個(gè)多小時(shí)，現(xiàn)在天氣炎熱再加上患病，真是經(jīng)不起折騰。

7月30日11時(shí)40分，記者在臨邑縣政務(wù)服務(wù)中心遇到了來(lái)此辦理新能源車(chē)輛掛牌和免稅證明的王先生。王先生從青島購(gòu)買(mǎi)了一輛二手新能源汽車(chē)，在臨邑縣交警大隊(duì)車(chē)管所大廳辦完相關(guān)手續(xù)后，被要求到縣政務(wù)服務(wù)中心稅務(wù)局窗口開(kāi)具車(chē)輛免稅證明。在稅務(wù)局窗口，王先生被告知辦理免稅證明需要車(chē)輛登記證書(shū)的復(fù)印件，但車(chē)輛登記證書(shū)被密封在文件袋內(nèi)，個(gè)人不能私拆，只有交警部門(mén)才有權(quán)拆。沒(méi)有辦法，王先生只能下午上班后又跑了一趟交警隊(duì)，讓他們拆封后把文件復(fù)印完再送到稅務(wù)局窗口。拿了免稅證明再回到交警隊(duì)，才完成了車(chē)輛掛牌。這一天，他在兩個(gè)單位間往返跑了3趟。兩個(gè)單位業(yè)務(wù)不銜接，王先生只能多跑路。

管理不到位，窗口職責(zé)標(biāo)識(shí)不明確——

群眾排長(zhǎng)隊(duì)，叫號(hào)機(jī)不能提供預(yù)約服務(wù)

7月31日一早，在慶云縣政務(wù)服務(wù)中心東區(qū)的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)窗口，已經(jīng)聚集了不少辦事群眾。雖然有10多個(gè)窗口，但每個(gè)窗口具體負(fù)責(zé)什么，并沒(méi)有標(biāo)明。記者跟隨一位市民來(lái)到一個(gè)窗口咨詢(xún)房屋過(guò)戶(hù)問(wèn)題，卻被告知這是查詢(xún)窗口，具體業(yè)務(wù)得去另一個(gè)窗口辦理。而來(lái)到指定窗口時(shí)，工作人員又告知，過(guò)戶(hù)事項(xiàng)比較復(fù)雜，讓“先等等”，可具體等到什么時(shí)候，并未說(shuō)明。

為孩子辦理畢業(yè)報(bào)到手續(xù)的王先生，在陵城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳自助服務(wù)終端上選擇人社局業(yè)務(wù)后，刷身份證取得了一張叫號(hào)單，但在休息區(qū)等候數(shù)分鐘也未聽(tīng)到有排隊(duì)叫號(hào)的語(yǔ)音提示。在咨詢(xún)了一位窗口工作人員后，王先生得知，該業(yè)務(wù)并不在大廳窗口辦理，而是要到政務(wù)服務(wù)中心4樓辦理。大廳設(shè)置了多臺(tái)叫號(hào)機(jī)，但部分窗口前擺放的叫號(hào)機(jī)不能正常提供叫號(hào)、預(yù)約服務(wù)。即使取號(hào)以后，還是需要到窗口前排隊(duì)?！坝行I(yè)務(wù)打電話就能查詢(xún)辦理，就沒(méi)有必要到大廳窗口辦，有時(shí)排隊(duì)人多，一等一上午。有些窗口讓群眾使用機(jī)器自助辦理業(yè)務(wù)，但機(jī)器只有一臺(tái)，排很長(zhǎng)的隊(duì)。窗口人員即使閑著也不給辦理，其實(shí)人工辦理就幾分鐘的事?！痹谄皆h政務(wù)服務(wù)中心，某企業(yè)會(huì)計(jì)劉女士吐槽。

7月30日10時(shí)，記者跟隨武城縣一家美容店老板趙女士到縣政務(wù)服務(wù)中心辦理戶(hù)外商業(yè)活動(dòng)審批業(yè)務(wù)。聽(tīng)明來(lái)意后，城管執(zhí)法局窗口工作人員告知趙女士，舉辦戶(hù)外商業(yè)活動(dòng)，如果使用音響設(shè)備則不能審批，如果不使用音響設(shè)備則要先征得舉辦活動(dòng)地的廣場(chǎng)管理處的同意，然后帶齊有關(guān)證件來(lái)審批。“沒(méi)想到這么麻煩，如果服務(wù)大廳能明確辦事流程就好了。 ”趙女士說(shuō)。

7月31日，在市政務(wù)服務(wù)中心一樓不動(dòng)產(chǎn)業(yè)務(wù)窗口，前來(lái)辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)的經(jīng)開(kāi)區(qū)李女士無(wú)奈地說(shuō)：“辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要準(zhǔn)備什么材料，我們事先也不太了解，第一次來(lái)時(shí)因?yàn)闆](méi)有帶住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金繳存證明原件，我白排了一上午的隊(duì)?，F(xiàn)在提倡網(wǎng)上辦公，能不能在網(wǎng)上標(biāo)明辦理業(yè)務(wù)需要準(zhǔn)備的相關(guān)材料，讓市民‘只跑一次’，甚至是在網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)？ ”

另外，記者在寧津縣政務(wù)服務(wù)中心看到，個(gè)別窗口工作人員上班時(shí)間有交頭接耳、吃零食的現(xiàn)象。在其他一些縣市區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳也發(fā)現(xiàn)了上班時(shí)間玩手機(jī)、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)頁(yè)、涂指甲油、遲到早退等情況。