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工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標(biāo)

打好金融服務(wù)“組合拳”

德州新聞網(wǎng)訊(德州晚報全媒體記者吳楊通訊員宋開峰)

近年來,工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標(biāo),積極踐行“工于至誠,行以致遠(yuǎn)”的核心價值理念,打好金融消保和服務(wù)提升“組合拳”,為客戶提供真誠、周到、主動、貼心的服務(wù),堅持做金融消費者忠實的保護(hù)者。

據(jù)悉,該行不斷深化員工對“服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗”的認(rèn)識,要求各網(wǎng)點充分利用每日晨會、夕會,組織員工進(jìn)行服務(wù)流程的演練。日常工作中,主動做好客戶進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。

為進(jìn)一步增強客戶滿意度,工行德州分行強化網(wǎng)點規(guī)范禮儀培訓(xùn),組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn),加強服務(wù)知識培訓(xùn)、技能技巧訓(xùn)練和各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn),提高員工交際能力和營銷服務(wù)能力,形成了全行“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。

同時,該行積極開展線上線下互動O2O服務(wù)模式創(chuàng)新,在落實疫情防控各項工作的同時,以“網(wǎng)點智能化營銷服務(wù)”工程為契機(jī),加快網(wǎng)點經(jīng)營轉(zhuǎn)型,以智能銀行、手機(jī)銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù),以線上渠道為宣傳主陣地,加強線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。在為殘障、老年等特殊群體服務(wù)方面,視其具體業(yè)務(wù)需求適當(dāng)將金融服務(wù)延伸到柜臺外、家里、醫(yī)院等場所。

工行德州分行高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作,集中開展“3· 15”消保宣傳、金融知識進(jìn)萬家、“守住錢袋子”、金融知識普及等專項活動,以“最滿意銀行”為目標(biāo),多措并舉,針對不同群體,尤其是針對老年人、學(xué)生、殘障人士等社會弱勢群體的金融知識薄弱環(huán)節(jié)和實際需求,開展宣傳普及基礎(chǔ)金融知識,引導(dǎo)客戶提升金融風(fēng)險識別能力,以此全面提高公眾金融知識水平,努力營造安全的金融消費環(huán)境。

為應(yīng)對外部欺詐手段的高度偽裝化,有效減少侵害消費者權(quán)益事件的發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的情況下,該行積極開展多形式、多樣化的宣教活動,利用微信、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w以及新媒體、新途徑等,多維度開展消保知識宣傳,提醒消費者注重保管好重要證件和個人敏感金融信息,防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動的侵害,持續(xù)完善金融消費者權(quán)益保護(hù)制度等措施,切實有效保障消費者合法權(quán)益。

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