工行德州分行以打造“人民滿意銀行”為目標(biāo)，積極踐行“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”的核心價(jià)值理念，打好金融消保和服務(wù)提升“組合拳”，為客戶提供真誠、周到、主動(dòng)、貼心的服務(wù)。堅(jiān)持做金融消費(fèi)者忠實(shí)的保護(hù)者，通過打造有擔(dān)當(dāng)、有文化、有溫度的暖心銀行，為共建和諧共贏的金融環(huán)境發(fā)揮了積極的作用。
突出服務(wù)亮點(diǎn) 樹立工行形象
強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)意識。該行不斷深化員工對“服務(wù)態(tài)度決定客戶體驗(yàn)”的認(rèn)識，引導(dǎo)全員樹立“以客戶為中心、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的理念，強(qiáng)化文明規(guī)范服務(wù)工作。要求各網(wǎng)點(diǎn)充分利用每日晨會、夕會，組織員工進(jìn)行服務(wù)流程的演練，將服務(wù)理念內(nèi)化于心，外化于行。日常工作中，主動(dòng)做好客戶進(jìn)門有迎聲、詢問有答聲、幫忙有謝聲、服務(wù)不周有歉聲、離開有送聲。多年來，工行德州分行多家網(wǎng)點(diǎn)積極參與各類創(chuàng)建活動(dòng)，其中東風(fēng)西路支行榮獲中銀協(xié)千佳網(wǎng)點(diǎn)，寧津支行獲得中銀協(xié)五星級服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。
加強(qiáng)培訓(xùn)教育，提升業(yè)務(wù)技能。為進(jìn)一步增強(qiáng)客戶滿意度，工行德州分行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)知識培訓(xùn)、技能技巧訓(xùn)練和各類業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高員工交際能力和營銷服務(wù)能力，形成了全行“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好學(xué)習(xí)氛圍。
創(chuàng)新服務(wù)渠道，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。該行積極開展線上線下互動(dòng)O2O服務(wù)模式創(chuàng)新，在落實(shí)疫情防控各項(xiàng)工作的同時(shí)，以“網(wǎng)點(diǎn)智能化營銷服務(wù)”工程為契機(jī)，加快網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型，以智能銀行、手機(jī)銀行等新型服務(wù)模式開展便捷服務(wù)，以線上渠道為宣傳主陣地，加強(qiáng)線下配套服務(wù)和宣傳引導(dǎo)。在為殘障、老年等特殊群體服務(wù)方面，視其具體業(yè)務(wù)需求適當(dāng)將金融服務(wù)延伸到柜臺外、家里、醫(yī)院等場所，通過細(xì)致入微的服務(wù)使工行成為關(guān)愛的溫馨港灣；
創(chuàng)新廳堂布置，美化服務(wù)環(huán)境。該行各網(wǎng)點(diǎn)時(shí)刻保持大廳內(nèi)物品安置整齊、智能設(shè)備擺放有序、門窗地面干凈、自助區(qū)域整潔，在等候區(qū)域有序擺放金融知識書籍、宣傳折頁等，做到物品擺放有定位，桌面整潔無雜物，為客戶帶來良好的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。大堂經(jīng)理做好日常巡視，保證營業(yè)中環(huán)境整潔。
踐行消保理念 維護(hù)客戶權(quán)益
工行德州分行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極落實(shí)人民銀行、銀保監(jiān)、銀行業(yè)協(xié)會相關(guān)指示要求，集中開展3.15消保宣傳、金融知識進(jìn)萬家、“守住錢袋子”、金融知識普及等專項(xiàng)活動(dòng)。同時(shí)，以“最滿意銀行”為目標(biāo)，明確大行責(zé)任，多措并舉，針對不同群體，尤其是針對老年人、學(xué)生、殘障人士等社會弱勢群體的金融知識薄弱環(huán)節(jié)和實(shí)際需求，開展宣傳普及基礎(chǔ)金融知識，引導(dǎo)客戶提升金融風(fēng)險(xiǎn)識別能力，以此全面提高公眾金融知識水平，努力營造安全的金融消費(fèi)環(huán)境。
為應(yīng)對外部欺詐手段的高度偽裝化，有效減少侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件的發(fā)生。在疫情防控常態(tài)化的情況下，該行積極開展多形式、多樣化的宣教活動(dòng)。利用微信、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w以及新媒體、新途徑等，多維度開展消保知識宣傳，提醒消費(fèi)者注重保管好重要證件和個(gè)人敏感金融信息，防范非法集資、電信詐騙、疫情期間金融新型詐騙等活動(dòng)的侵害。持續(xù)完善金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度等措施，切實(shí)有效保障消費(fèi)者合法權(quán)益，展示了負(fù)責(zé)任大行的良好形象。
通訊員：宋開峰