焦廟鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳

梳理線上服務(wù)平臺辦事模塊

進門先找服務(wù)臺

培訓基層便民服務(wù)人員

辦事流程一目了然

點對點服務(wù)為群眾解難題

□文/圖本報記者 鐘偉 本報通訊員 趙志濤 徐開勛

作為群眾辦事接觸最多的行政審批部門，如何用高效工作、貼心服務(wù)贏得民心？在方式方法不斷更新情況下，如何進一步實現(xiàn)為民辦事人性化便利化？

縣行政審批服務(wù)局黨組副書記、局長石忠強表示：“盡可能方便群眾、服務(wù)民生、服務(wù)市場，是公共服務(wù)的最大價值，只有這樣才能推動黨史學習教育走深走實。我們眼光向下、工作靠前，圍繞基層所盼，堅持重心下移，不斷推進鎮(zhèn)街職能職權(quán)落實落地?！?/p>

立足縱深推進“最多跑一次”改革向基層延伸，今年以來，縣行政審批服務(wù)局圍繞企業(yè)群眾“好事要快辦”的服務(wù)理念，聚焦陣地建設(shè)標準化、縣域服務(wù)一體化、服務(wù)措施便利化、運行機制常態(tài)化、鎮(zhèn)域服務(wù)品牌化，做到在保障規(guī)范運行上精心、在三級互聯(lián)互通上傾心、在推動好辦快辦上用心、在確保長期成效上盡心、在服務(wù)創(chuàng)新提質(zhì)上齊心，通過“社區(qū)網(wǎng)格+政務(wù)服務(wù)”的模式，高標準建設(shè)縣鄉(xiāng)村三級聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，推動政務(wù)服務(wù)事項就近能辦、多點可辦、少跑易辦，將辦事窗口開到群眾“家門口”。

陣地建設(shè)標準化 實現(xiàn)基層服務(wù)和日常管理“六統(tǒng)一”

12月10日，走進焦廟鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳，就在入口處看到醒目的“第一窗口”公告欄，從齊河縣村（社區(qū)）“就近辦”事項清單到便民服務(wù)工作制度，讓居民一進入便民服務(wù)大廳就能清楚地知曉一件事該怎么辦、找誰辦、何時能辦好。來辦事的群眾在服務(wù)臺前做好體溫檢查和健康碼出示等事項后，戴好口罩就能進入大廳辦事。只見綜合服務(wù)、衛(wèi)生健康、勞動保障、民政優(yōu)撫等窗口一字排開，工作人員全天候、零距離接受群眾的咨詢、辦證、求助等服務(wù)。

“在深化簡政放權(quán)、落實各項惠民政策的過程中，群眾最怕的就是：辦事難、辦事慢、辦事累?！苯箯R鎮(zhèn)便民服務(wù)大廳負責人李元亮坦言，“在我們這個便民服務(wù)大廳，群眾怎么方便怎么來，從辦公場所設(shè)置到業(yè)務(wù)窗口布局都是以方便群眾為出發(fā)點。”

他們聘請設(shè)計院高水平規(guī)劃內(nèi)部布局，按照“前臺服務(wù)、后臺辦公”的設(shè)計，設(shè)置咨詢臺、等候區(qū)、服務(wù)臺、辦公室，服務(wù)大廳既是承接群眾、企業(yè)申辦事項的服務(wù)場所，也是民政等部門工作人員的辦公場所。窗口服務(wù)中遇到窗口人員難以獨立解決的問題，能及時得到后臺辦公區(qū)工作人員的支持，大大提高大廳的使用效率，保證大廳的正常運行。大廳按照“簡潔、實用、便民”的原則進行高標準裝修，全部配備新空調(diào)、電腦、檔案柜、桌椅、飲水機、咨詢電話等辦公和便民設(shè)施，實現(xiàn)了服務(wù)環(huán)境高檔化、便民設(shè)施現(xiàn)代化、業(yè)務(wù)辦理網(wǎng)絡(luò)化。

有獲得感的不止焦廟鎮(zhèn)的廣大群眾。我縣在政務(wù)服務(wù)便民場所建設(shè)上，實現(xiàn)全域提升?？h級配套500萬元專項資金，對108個村（社區(qū)）便民服務(wù)站的場所設(shè)施集中進行提檔升級，改擴建場所46個，內(nèi)部改造場所50個，大幅提升基層便民服務(wù)硬件水平。同時，列支運轉(zhuǎn)經(jīng)費800萬元，統(tǒng)籌用于村（社區(qū)）便民服務(wù)陣地建設(shè)和運轉(zhuǎn)。

在隊伍配備上，實現(xiàn)人員下沉。全縣各便民服務(wù)站點配備5名以上工作人員，315名管區(qū)干部集中入駐村（社區(qū)）便民服務(wù)站。建立了以年輕干部、黨員發(fā)展對象、后備干部為主體的社區(qū)干部隊伍，通過輪流上崗、定點服務(wù)等方式，充實基層便民服務(wù)力量。

在環(huán)境打造上，實現(xiàn)標準統(tǒng)一。以標準化手冊為依托，按照“縣級統(tǒng)一標準、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分頭落實”的原則，統(tǒng)一了便民服務(wù)中心站點的設(shè)計風格，并制作下發(fā)服務(wù)指南和業(yè)務(wù)手冊，實現(xiàn)基層服務(wù)和日常管理各方面標準統(tǒng)一。同時，加大對標準化建設(shè)督導落實，堅持達標一個、驗收一個。截至目前，81個村（社區(qū)）便民服務(wù)站已通過標準化驗收，年底前其余便民服務(wù)站點將全部達標并實現(xiàn)標準化管理。

有了服務(wù)陣地，有了人員，讓為民高質(zhì)量服務(wù)實現(xiàn)常態(tài)化運行成為重中之重。縣行政審批服務(wù)局加強培訓頻次，針對窗口人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范等，制定長期培訓計劃，定期組織集中學習、專題授課，提升基層便民服務(wù)人員能力素質(zhì)，今年以來，累計培訓17場2000余人次。并設(shè)置專職股室負責基層便民服務(wù)工作的指導和考核，制定印發(fā)考核管理辦法，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)工作開展情況，實行一周一調(diào)度、一月一通報，每半年組織一次現(xiàn)場考核，不定期開展暗訪督查。今年以來，先后開展基層調(diào)研12次、督導檢查17次、下發(fā)通報11次，強化基層各項工作落實。

現(xiàn)在，無論走進哪個鎮(zhèn)街、村居的便民服務(wù)中心，你都能看到折射干部“為民情”的流程圖、找回居民“歸屬感”的榮譽墻、彰顯服務(wù)“心貼心”的幫辦臺、傳遞便民“微關(guān)懷”的告知書……正是這些內(nèi)化于心、外顯于行的細微服務(wù)，讓廣大群眾實實在在感受到了黨和政府的關(guān)懷。

縣域服務(wù)一體化 “線上服務(wù)大廳”＋“線下便民中心”

最近，社區(qū)工作者楊兆波有點忙，原來位于清河園小區(qū)附近的萬達廣場開業(yè)了，隨著審批事項下放，不少審批事項不用跑縣政務(wù)服務(wù)大廳，直接就可以在本社區(qū)辦理了，許多打算在萬達廣場開店的個體工商戶找他辦理營業(yè)執(zhí)照。這不，齊河喵寶甜品店老板竇梅勇在永興社區(qū)便民服務(wù)站拿著身份證，從11月24日下午2時30分開始，只用了不到一個小時就辦好了營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證。他說起自己的辦證過程直豎大拇指：“我對怎么辦證還真不了解，聽說社區(qū)能辦證了，尋思最多就幫著辦個營業(yè)執(zhí)照，沒想到工作人員還好心提醒我食品經(jīng)營許可證也能一起辦了，一舉兩得，真方便。”從8月份到現(xiàn)在，永興社區(qū)便民服務(wù)站僅為個體工商戶辦理營業(yè)執(zhí)照就達100多個。

“我為群眾辦實事，落腳在辦、關(guān)鍵在實。簡而言之，就要真正為群眾解決困擾他們的煩心事?！笨h行政審批服務(wù)局黨組成員張瑞龍介紹，服務(wù)向前一小步，群眾方便一大步，縣、鄉(xiāng)、村三級政務(wù)服務(wù)互聯(lián)互通，把“線上服務(wù)大廳”與“線下便民中心”無縫對接，不僅是辦事流程上的互聯(lián)互通，在服務(wù)上也是一把尺子量到底、一個標準執(zhí)行到底。

推進服務(wù)能力一體化，我縣按照“能放則放、就近辦理”的原則，進一步加大政務(wù)服務(wù)事項下沉力度，印發(fā)工作方案，確定鄉(xiāng)鎮(zhèn)“就近辦”事項205項，村（社區(qū)）“就近辦”事項135項。探索開展縣鄉(xiāng)村三級政務(wù)服務(wù)一體化改革，將個體工商戶登記、食品經(jīng)營許可等69項與群眾生活密切相關(guān)的事項，下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心直接辦理，實現(xiàn)5項高頻事項在城市社區(qū)當場出證。

推進服務(wù)保障一體化，我縣狠抓重點改革事項落實，保障政務(wù)服務(wù)供給能力。目前，“雙全雙百”工程“身后一件事”“殘疾人救助一件事”等3項個人全生命周期事項，已實現(xiàn)縣鄉(xiāng)一體化服務(wù)，基層累計辦理261件；“一業(yè)一證”縣鄉(xiāng)村“三級通辦”成效顯著，基層累計辦理行業(yè)綜合許可證150件；跨域辦理、優(yōu)化老年人服務(wù)、政務(wù)服務(wù)好差評等重點改革全面向基層延伸，基層營商便民服務(wù)環(huán)境不斷優(yōu)化。

推進服務(wù)模式一體化，我縣自主研發(fā)“小齊幫辦”服務(wù)平臺，以125個基層代辦點、149名“小齊幫辦”人員為依托，實現(xiàn)幫辦代辦線上線下服務(wù)融合。縣級設(shè)置響應(yīng)中心，集中受理，分發(fā)需求，基層人員通過平臺實現(xiàn)統(tǒng)一調(diào)度，建立起“上下聯(lián)動、內(nèi)部協(xié)作、業(yè)務(wù)閉環(huán)”的幫辦代辦體系，形成“群眾動嘴、幫辦跑腿”的新模式。

聚焦服務(wù)措施便利化，從拓寬“政銀合作”入手，在全縣8家銀行21個網(wǎng)點打造“政務(wù)+金融”便民微廳，實現(xiàn)9項涉企高頻事項延伸服務(wù)。深化“政郵合作”。依托22個基層郵政網(wǎng)點，實現(xiàn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政代辦全覆蓋。大力推行“居家辦”模式，82項高頻事項實現(xiàn)電話預(yù)約、上門收件、全程代辦。推廣自助服務(wù)。在4個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、3個銀行網(wǎng)點鋪設(shè)政務(wù)服務(wù)一體機8臺，打造24小時自助服務(wù)區(qū)，實現(xiàn)便民服務(wù)就近辦、自助辦。

鎮(zhèn)域服務(wù)品牌化 紅色力量“點對點”幫扶、“心連心”關(guān)懷

“我腿腳不方便，咱‘群眾之家’工作人員上門幫我辦手續(xù)，很快就把手續(xù)幫我辦好，送到家里來了?！薄拔覜]文化，不識字，多虧了咱‘群眾之家’，幫著填寫申請表?！薄屓罕娰澆唤^口的“群眾之家”，正是仁里集鎮(zhèn)推動政務(wù)服務(wù)向基層延伸的真實寫照。他們堅持以“黨建引領(lǐng)、便民利民”為指導，組織整合社區(qū)黨員、村干部、網(wǎng)格員、婦聯(lián)等力量，實行鎮(zhèn)、村兩級聯(lián)動，開展業(yè)務(wù)培訓，提供上門服務(wù)、錯時延時、幫辦代辦等多項便民服務(wù)。

仁里集鎮(zhèn)的“群眾之家”并非個例，我縣實施“一鎮(zhèn)一品牌”創(chuàng)建工程，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)通過“紅色力量”點對點、針對性服務(wù)群眾，深入挖掘具有示范引領(lǐng)作用的改革實踐案例，不斷提升基層服務(wù)形象。

劉橋鎮(zhèn)推動便民服務(wù)與黨建相結(jié)合，打造了“紅色驛站”服務(wù)品牌。通過統(tǒng)籌村（社區(qū)）正式黨員、預(yù)備黨員、入黨積極分子等“紅色力量”，組建紅色幫辦員隊伍，在全鎮(zhèn)65個行政村建立了紅色驛站，實現(xiàn)了群眾辦事不出村；馬集鎮(zhèn)打造便民服務(wù)“智慧行”品牌，借助“智慧社區(qū)平臺”，把與群眾生活密切相關(guān)的24個高頻事項，整理成通俗易懂的“一次性告知單”錄入平臺，群眾掃描專屬便民碼，即可獲取詳細的辦事指南，并可聯(lián)系社區(qū)人員上門幫辦，實現(xiàn)了便民服務(wù)延伸至群眾家門口。

此外還有，晏城街道探索開展“街社一體化”、趙官鎮(zhèn)推出“新時代文明實踐+政務(wù)服務(wù)”模式、大黃鄉(xiāng)打造“愛心驛站”、潘店鎮(zhèn)成立“跑小二”隊伍等，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)都積極開展創(chuàng)建活動，推出了各自的服務(wù)品牌。

“金杯銀杯不如群眾的口碑。社區(qū)工作者是工作在最基層的服務(wù)人員，怎么把這些為民的好政策好舉措落實好是我們工作的重中之重。除了強化自身學習把這些好政策好舉措學深學透，我們在工作中積極服務(wù)前來辦事群眾，讓他們少走彎路，少走冤枉路，讓群眾感受到政府從管理型政府到服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變，切實解決好人民群眾的問題，讓人民群眾生活順心、舒心、開心。”永嘉社區(qū)黨委書記郝陽陽表示。

“群眾來自各個階層，文化背景不同，生活需求不同，存在的難題也各不相同。我們只有從思想和情感深處真正做到問政于民、問需于民、問計于民，及時了解群眾需求、回應(yīng)群眾關(guān)心的問題，同時始終抱著‘有則改之無則加勉’的態(tài)度，主動、誠心接受群眾監(jiān)督和批評，做到工作有方向、服務(wù)有目標，贏得群眾的好口碑，才能樹立好我們的紅色服務(wù)品牌?！笔覐娬f。