本報訊（馬新磊 于保貞）“你好，這里是慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，您昨天反映的小區(qū)下水道堵塞問題已經(jīng)處理，請問您對處理方式還滿意嗎……”5月23日，慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦公大廳內(nèi)，電話鈴聲此起彼伏，工作人員正在耐心傾聽、解答群眾反映的問題。
據(jù)了解，2022年1-5月，慶云縣共辦理群眾訴求11853件，辦理結(jié)果滿意率99.93%，按期回復(fù)率100%，綜合辦理質(zhì)量位列德州市各縣（市、區(qū)）第一位，這份卓著的成績無疑是“十二真”群眾工作法的生動注腳。
群眾利益無小事，解決還需真功夫。慶云縣政府“真投入”，配齊各項必要的影像錄音設(shè)施，做到服務(wù)有痕，杜絕簡單應(yīng)付群眾訴求問題的出現(xiàn)，確保服務(wù)聯(lián)系群眾貼心到位；一把手“真重視”，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、縣直部門單位實行“一把手”負(fù)責(zé)制，成立熱線工作專班，建立主要負(fù)責(zé)人每日批閱熱線、黨組會議每月研究熱線、先審后報的工作機制第一時間回應(yīng)群眾關(guān)切、穩(wěn)定群眾情緒；組織“真重用”，在29個縣直重點部門設(shè)立了聯(lián)系群眾工作股或明確專人專崗，按照“職責(zé)相近、協(xié)同高效”的原則，在現(xiàn)有內(nèi)設(shè)機構(gòu)加掛群眾工作股牌子，打通為民服務(wù)最后一公里，形成一體化工作閉環(huán)；部門“真配合”，慶云縣各部門單位從全縣大局出發(fā)，相互支持，相互理解，對群眾反映相對集中、涉及多個部門單位的焦點、熱點和難點問題，由縣熱線服務(wù)中心牽頭，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門單位制定解決方案，共同推動問題快速有效解決。
制度完善是基礎(chǔ)，解決問題是關(guān)鍵。慶云縣各級黨委、政府多年來一直秉持“我要服務(wù)”和“群眾訴求在哪里，工作重心在哪里”的工作理念，將12345政務(wù)便民熱線作為社會治理的重要一環(huán)，做到觀念“真轉(zhuǎn)變”；對于群眾訴求“接訴即辦”，統(tǒng)籌承接、轉(zhuǎn)辦、辦理、督辦、答復(fù)、回訪、辦結(jié)各個環(huán)節(jié)，實行日結(jié)日清和周結(jié)周清制度，緩解群眾等待的焦急情緒，做到工作“真提速”；當(dāng)面聯(lián)系群眾，明確專員“一對一”幫扶企業(yè)訴求，設(shè)立方言坐席讓“生澀”的法律政策條文更“接地氣”，主動詢問群眾是否還有其他困難需要幫助，做到服務(wù)“真貼心”；妥善解決人民群眾急難愁盼是最終目的，針對不同訴求均給出滿意答復(fù)，做到問題“真解決”。
民有所呼、熱線有所應(yīng)，民有所需、熱線有所為，如何長效應(yīng)？如何常態(tài)為？這“四真”給出了答案。經(jīng)驗“真應(yīng)用”、機制“真完善”保障群眾工作活力，慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將8年來形成的工作經(jīng)驗，通過梳理歸納以政府文件等形式進(jìn)行總結(jié)，形成了《慶云縣人民政府辦公室關(guān)于進(jìn)一步完善12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作流程的通知》等一系制度，以“問答題”方式完善常見政策法規(guī)疑難問題共享知識9246條，制定系統(tǒng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度，培訓(xùn)各級各部門熱線業(yè)務(wù)骨干23人次，培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道村支書、主任100余人次，確保了全縣政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)質(zhì)量；日常“真督導(dǎo)”、黨政“真問責(zé)”做好群眾工作的鞭策，通過印發(fā)《慶云縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作責(zé)任追究辦法》，對考核排名靠后的部門加大問責(zé)力度，每月印發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況的通報》，要求各有關(guān)單位主動將月報臺賬中通報的問題線索形成整改材料，按時報送縣紀(jì)委監(jiān)委審核，全力將政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成“零差錯”辦事、“零延時”服務(wù)、“零距離”解難、“零泡沫”溝通、“零容忍”追究的“五零”崗位陣地?！霸谌罕姽ぷ髦校瑧c云縣始終打起十二分的精神勁頭，投入十二分的真情實意，下足十二分功夫氣力，努力把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打造成為黨群政群“連心橋”、社情民意“直通車”、宏觀決策“信息源”、政風(fēng)行風(fēng)“監(jiān)督儀”、社會穩(wěn)定“減壓閥”、經(jīng)濟(jì)發(fā)展“助推器”、機構(gòu)改革“試金石”、文明實踐“展示窗”，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感和滿意度?！睉c云縣熱線服務(wù)中心主任張強說。