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看著微信“棒健康”小程序不時彈出的訂單提示，陳陽（化名）感覺疑惑且無力。
2024年9月以來，患婦科疾病的她，在新航線跨境電商有限公司（以下簡稱新航線公司）運營的微信“棒健康”小程序上，3次共花費1萬多元購買保健品，服用后病未見好轉(zhuǎn)，身體又出現(xiàn)其他問題。
“聯(lián)系當時的‘指導(dǎo)老師’，沒問幾句被拉黑了，聯(lián)系微信平臺介入退款也無果。”陳陽說，她又投訴到新航線公司注冊地的市場監(jiān)管部門，但企業(yè)如同“隱身”一樣，監(jiān)管部門也找不到企業(yè)。
二十幾名消費者對新航線公司進行了類似投訴，但均因找不到企業(yè)而不了了之。
線上消費投訴
反被“指導(dǎo)老師”拉黑
患上婦科疾病后，陳陽除在醫(yī)院治療，還常在網(wǎng)上搜索治療信息。2024年9月，她從網(wǎng)頁上看到了一款保健品，輾轉(zhuǎn)加上了一名“指導(dǎo)老師”的微信。
“‘指導(dǎo)老師’問了病情，發(fā)了很多服用保健品后對病情有效的案例，也鼓勵我別著急，慢慢肯定能好轉(zhuǎn)?！标愱栒f，在其推薦下，她從“棒健康”小程序上購買了保健品。
“棒健康”小程序截圖
服用后不見效，陳陽有些著急和“指導(dǎo)老師”聯(lián)系。“指導(dǎo)老師”讓陳陽別著急，需多幾個療程才能見效。隨后，陳陽又買了兩次該保健品，三次一共買了12瓶。
當發(fā)現(xiàn)病情未好轉(zhuǎn)，身體又出現(xiàn)其他問題，陳陽擔心保健品不正規(guī)，便找“指導(dǎo)老師”，希望退款并說清楚產(chǎn)品到底有沒有問題。但沒說幾句，陳陽就被拉黑了。
“當初‘指導(dǎo)老師’說自己從小程序上下單，很安全，還能隨時找到客服。但真找客服時，他們也不回復(fù)?！标愱栒f，聯(lián)系平臺介入后讓補充材料，但她手中只有訂單和聊天記錄以及1瓶保健品，最終平臺介入也沒有效果。
與陳陽有著同樣遭遇的王紅（化名）懷疑企業(yè)非正常經(jīng)營，向騰訊官方客服以及微信支付進行投訴，但也沒人理會。
不完全統(tǒng)計，有二十幾名消費者向市場監(jiān)管部門對新航線公司進行類似投訴，他們前期都在線上投訴維權(quán)無果。
3月12日，記者以消費者身份聯(lián)系騰訊官方客服，問“如何投訴小程序商家”?？头貜?fù)：“您與小程序商家交易的問題，還請您與小程序的商家進行協(xié)商處理，可通過購買商品的小程序、公眾號去聯(lián)系他們，商家一定會為您處理的。”
記者多次以消費者身份進入“棒健康”小程序聯(lián)系客服，均無人回應(yīng)，只能自助下單。
被列入“經(jīng)營異常名錄”近兩年
仍正常經(jīng)營且被不斷投訴
王紅從小程序中找到了新航線公司的營業(yè)執(zhí)照副本。信息顯示，新航線公司于2018年6月4日在濟南市高新區(qū)注冊。
王紅將訴求反映到濟南市高新區(qū)市場監(jiān)管部門，得知早在2023年5月29日，企業(yè)就因“通過登記的住所或經(jīng)營場所無法與企業(yè)取得聯(lián)系”被市場監(jiān)管部門列入了“經(jīng)營異常名錄”。
“對這家企業(yè)的投訴一直存在，從2022年以來就有幾十起，2023年5月被列入‘經(jīng)營異常名錄’正是因為有消費者投訴，工作人員去找企業(yè)卻在注冊地找不到企業(yè)，電話也聯(lián)系不上，就按規(guī)定對其列入‘經(jīng)營異常名錄’?！睗鲜懈咝聟^(qū)市場監(jiān)管部舜華北區(qū)市場監(jiān)管所工作人員說。
2023年3月，新航線公司地址從漢峪金融商務(wù)中心變更為會展西路88號。記者實地探訪發(fā)現(xiàn)，該地址是一家酒店。大廈物業(yè)聯(lián)系房東得知，該處房屋在2023年就已租給酒店，從未租給過新航線公司。市場監(jiān)管部門認為，2023年該企業(yè)地址變更時實行的是申請承諾制，該公司在變更地址時提交了虛假材料。
網(wǎng)上檢索發(fā)現(xiàn)新航線公司有一條招聘信息，但記者實地探訪發(fā)現(xiàn)，招聘地址是其他公司，而該公司法人正是新航線公司的股東之一。
記者撥打國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)里的企業(yè)電話后，告知接聽人員記者身份，希望協(xié)調(diào)解決幾起消費糾紛。接聽人員稱并不是新航線公司工作人員，其公司只是與新航線公司有合作。記者追問能否幫聯(lián)系到涉事企業(yè)，接聽人員稱需要問公司領(lǐng)導(dǎo)。隨后記者多次撥打該電話，均沒有人接聽。
記者以消費者身份撥打上述電話時，接聽人員也稱不是新航線公司工作人員。但接聽人員表示，如果需要購買保健品，后續(xù)會有“指導(dǎo)老師”聯(lián)系指導(dǎo)在“棒健康”小程序上購買。
“棒健康”小程序上只有新航線公司的信息，按消費者權(quán)益保護相關(guān)法規(guī)要求，由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
被列入“經(jīng)營異常名錄”后，“棒健康”小程序仍正常經(jīng)營，涉及消費投訴也比往年有增多趨勢。僅2023年、2024年就有近50起投訴。為此，市場監(jiān)管部門也苦惱：市場監(jiān)管部門對消費糾紛只能在雙方自愿基礎(chǔ)上居中調(diào)解，找不到企業(yè)根本無法調(diào)解。
據(jù)了解，被列入“經(jīng)營異常名錄”并未限制企業(yè)的正常經(jīng)營，但對其信用有一定影響。是否與企業(yè)開展交易，由公眾自行判斷。
事實上，2023年5月將新航線公司列入“經(jīng)營異常名錄”后，市場監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)“棒健康”小程序依然正常經(jīng)營且投訴增多的情況，便在列入“經(jīng)營異常名錄”的規(guī)定動作之外，于2023年7月7日向微信注冊地監(jiān)管部門——深圳市市場監(jiān)督管理局南山監(jiān)管局發(fā)函，將相關(guān)投訴舉報材料進行了通報，希望他們能推動平臺下線“棒健康”小程序，避免更多消費者受害，但沒有實際效果。
線上線下融合監(jiān)管
讓“隱身”企業(yè)現(xiàn)身
“處理消費糾紛，如果找不到企業(yè)，我們也沒有太多招?！鄙鲜鍪袌霰O(jiān)管所工作人員說。
讓“隱身”企業(yè)現(xiàn)身，是破題的關(guān)鍵。
淄博市消費者權(quán)益保護委員會秘書長王偉認為，企業(yè)“隱身”找不到，本身就存在著消費風(fēng)險，當出現(xiàn)消費糾紛后對消費者后續(xù)維權(quán)不利。電商平臺興起，與電商企業(yè)有關(guān)的“隱身”問題開始顯現(xiàn)。
山東三齊律師事務(wù)所律師郭燕，常年參與維護消費者權(quán)益律師服務(wù)團工作。她說，在助力消費者維權(quán)時，也遇到過找不到企業(yè)的情況。一般來說，商家在平臺經(jīng)營，平臺有審核資質(zhì)的義務(wù)。消費者可向平臺獲取商家信息及聯(lián)系方式。
線上與線下監(jiān)管力量各司其職、有效合作，是避免“隱身”企業(yè)危害消費者權(quán)益的有效路徑。
濟南高新區(qū)審批服務(wù)部經(jīng)貿(mào)商事辦公室工作人員張鑫認為，當前的登記政策為企業(yè)注冊提供了便利，但也存在鉆政策空子虛假注冊的情形。如果有群眾投訴得到查實后，登記機關(guān)可撤銷相關(guān)登記事項。具體到新航線公司，如能夠證實其最初注冊時確實為虛假注冊，根據(jù)調(diào)查結(jié)論是可以實現(xiàn)撤銷登記的。登記機關(guān)也會將撤銷結(jié)果推送至相關(guān)部門。
對電商平臺來說，按照規(guī)定，其應(yīng)要求申請進入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。公司營業(yè)地址發(fā)生變更，需依法辦理變更登記，并換發(fā)新的營業(yè)執(zhí)照。但新航線公司在變更登記地址后，未在“棒健康”小程序上對執(zhí)照信息進行更新。
“企業(yè)被列入‘經(jīng)營異常名錄’后，線上經(jīng)營不受影響，且平臺也沒有任何提示，線上線下監(jiān)管割裂，不利于消費者及時規(guī)避風(fēng)險?！倍嗝茉L的消費者說，如果在購買時，平臺提示新航線公司已被列入‘經(jīng)營異常名錄’，就可能不會購買其保健品。沒有平臺提示的話，很少會有人在消費之前想著專門去查企業(yè)的相關(guān)信息。
對此“痛點”，一些平臺已作出探索。此前，有電商平臺提出對營業(yè)執(zhí)照列入“經(jīng)營異常名錄”商家發(fā)布預(yù)警，如在預(yù)警期內(nèi)未能移除列入“經(jīng)營異常名錄”，平臺將采取清退、凍結(jié)貨款、關(guān)閉電商權(quán)限等措施。