榮獲2021年度德州市“誠信單位”稱號——德州市立醫(yī)院：樹誠信標(biāo)桿 鑄服務(wù)品牌

德州市立醫(yī)院黨委書記、院長段立新（左二）定期行政查房

德州市立醫(yī)院與北京協(xié)和醫(yī)院建立醫(yī)學(xué)合作，遠(yuǎn)程會(huì)診讓百姓輕松“看名醫(yī)”

患者家屬送來感謝錦旗

護(hù)理部主任左敏（左二）帶領(lǐng)護(hù)士長業(yè)務(wù)查房，與患者暖心交流。 記者劉振興攝

□本報(bào)記者滕璐劉瀟本報(bào)通訊員張瀟然侯進(jìn)

誠信是聚心之魂、立足之本。日前，2021年度德州市“誠信單位”評選名單公布，德州市立醫(yī)院榜上有名。

對于攸關(guān)大眾健康的醫(yī)院來說，誠信是醫(yī)院的生存之基、發(fā)展之源。建院70余年來，德州市立醫(yī)院始終以打造誠信醫(yī)院為目標(biāo)，堅(jiān)持誠信服務(wù)，規(guī)范診療行為，把誠信貫穿于每個(gè)工作環(huán)節(jié)，不斷深化改革，以精湛的醫(yī)術(shù)、領(lǐng)先的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、嚴(yán)格的管理，努力樹立行業(yè)誠信標(biāo)桿，贏得了廣大患者的信賴和好評。

奠定誠信根基設(shè)立24小時(shí)服務(wù)投訴電話

在德州市立醫(yī)院，不論是門診、病房還是院區(qū)，隨處可見“2260000”的服務(wù)投訴電話宣傳牌。撥通電話，有專人24小時(shí)為患者解決難題，幫患者“討說法”。11月7日起，醫(yī)院將投訴關(guān)口前移，成立滿意度管理辦公室，設(shè)立專線服務(wù)投訴電話。

“我們緊貼群眾就醫(yī)需求，努力為患者提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感和滿意度。”醫(yī)院紀(jì)委書記李安東表示，醫(yī)院將投訴處理滿意情況納入對部門、個(gè)人的績效考核，并對投訴情況定期統(tǒng)計(jì)、分析，形成“投訴—分析—總結(jié)—整改—避免”的閉環(huán)模式，確保投訴機(jī)制不流于形式。“我們嚴(yán)格落實(shí)首訴負(fù)責(zé)制，做到件件有落實(shí)，事事有回音?！?/p>

前期，德州市立醫(yī)院曾召開“改善醫(yī)療服務(wù)、提升群眾滿意度”動(dòng)員大會(huì)，開展工作人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，制定《德州市立醫(yī)院提升服務(wù)滿意度實(shí)施方案》，讓患者的投訴變得有章可循?！拔覀儼鸦颊咴V求放在心上，并以此作為醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，以問題為導(dǎo)向，刀刃向內(nèi)，進(jìn)一步改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，提升患者滿意度?！贬t(yī)院黨委書記、院長段立新說。

升華誠信內(nèi)涵開通慢病醫(yī)?！霸\間結(jié)算”

掛號、交費(fèi)、看報(bào)告、打發(fā)票……在德州市立醫(yī)院，曾經(jīng)繁瑣復(fù)雜的就醫(yī)流程如今只需要一部手機(jī)就能搞定。近年來，德州市立醫(yī)院不斷優(yōu)化就診流程，打通線下線上一體化服務(wù)，推行電子健康卡就診，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約、線上交費(fèi)、檢查、開藥及門診和住院費(fèi)用查詢、發(fā)票下載打印等多種服務(wù)，縮短患者就診過程中等待時(shí)間。

“以前來醫(yī)院，我都得在掛號、醫(yī)保結(jié)算等多個(gè)窗口排隊(duì)，每次花大半天時(shí)間，自從醫(yī)院有了慢病醫(yī)?！\間結(jié)算’方便多了?！?1月23日，張?zhí)禊i（化名）在市立醫(yī)院慢病門診看完病后，對醫(yī)院快捷的診療模式豎起了大拇指。他患有高血壓、糖尿病等慢性病，需要定期到醫(yī)院拿藥，如今醫(yī)生開完藥后，張?zhí)禊i直接到藥房取藥，而且只需要支付自付部分即可，再也不用交費(fèi)后拿著病歷本和發(fā)票跑到醫(yī)保窗口報(bào)銷了。

2021年初，市立醫(yī)院在德州率先推行慢病醫(yī)保“診間結(jié)算”，患者實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)醫(yī)保報(bào)銷。患者就診交費(fèi)時(shí)，只需支付自費(fèi)部分，改變了以往需全額支付、二次到人工窗口醫(yī)保報(bào)銷的繁瑣流程，每人至少可以節(jié)約40分鐘以上的時(shí)間。此外，疫情期間，醫(yī)院提升核酸檢測速度，增加坐診專家的出診時(shí)間，為門診藥房、檢驗(yàn)窗口安裝了排隊(duì)叫號系統(tǒng),便民利民的同時(shí)減少人員扎堆，有效防控疫情。

彰顯誠信力量“外引內(nèi)生”筑牢學(xué)科發(fā)展品牌

近年來，德州市立醫(yī)院圍繞“打造名醫(yī)、名護(hù)、名科、名院”的工作思路，學(xué)科建設(shè)碩果累累，整體醫(yī)療技術(shù)水平穩(wěn)步提高。

“謝謝您，親愛的崔主任，您改變了我的一生，我現(xiàn)在過得幸福美滿……”不久前，婦科主任崔立新的微信上，收到了劉蕾（化名）發(fā)來的感謝信息，并附上了小兒子玩耍的視頻。原來，多年前，因流產(chǎn)導(dǎo)致雙側(cè)輸卵管堵塞的劉蕾歷經(jīng)8年不孕，3次試管嬰兒均以失敗告終，經(jīng)朋友介紹找到崔立新時(shí)，她情緒低落，已對懷孕失去信心。

結(jié)合病情，崔立新決定為其復(fù)通輸卵管，但術(shù)中卻發(fā)現(xiàn)她的輸卵管過于僵硬，導(dǎo)絲無法穿過?！敖?jīng)和患者家屬反復(fù)溝通，決定將輸卵管堵塞嚴(yán)重的部位截?cái)啵p向插管，復(fù)通后再將斷開的輸卵管吻合?！眿D科團(tuán)隊(duì)大膽創(chuàng)新，采用個(gè)體化診療方案，終于結(jié)束了困擾劉蕾8年的噩夢。術(shù)后半年，劉蕾自然受孕，如今已是兩個(gè)孩子的媽媽。

去年，德州市立醫(yī)院婦科被評為縣域省級臨床重點(diǎn)專科。臨床護(hù)理、麻醉科、眼科、內(nèi)分泌科、口腔科5個(gè)學(xué)科被評為德州市臨床重點(diǎn)?？?，血管外科被評為德州市臨床精品特色專科。截至目前，醫(yī)院市級臨床重點(diǎn)?？茢?shù)量已達(dá)到17個(gè)，市級臨床重點(diǎn)培育學(xué)科3個(gè)，數(shù)量在全市各縣市區(qū)醫(yī)院中名列前茅，“1+17+3”模式為患者健康保駕護(hù)航。

除了強(qiáng)自身外，德州市立醫(yī)院還先后與北京協(xié)和醫(yī)院、北京301醫(yī)院、北大人民醫(yī)院、山東省立醫(yī)院搭建遠(yuǎn)程會(huì)診平臺(tái)，與北京醫(yī)師協(xié)會(huì)建立全面合作，成為“北京醫(yī)師協(xié)會(huì)幫扶醫(yī)院”和“北京醫(yī)師協(xié)會(huì)專家基地”，讓患者在家門口就能享受上級醫(yī)院專家的診療服務(wù)。

提升誠信溫度“責(zé)任制”護(hù)理暖人心

德州市立醫(yī)院各臨床科室全面推行“責(zé)任制”整體護(hù)理，并逐步延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。護(hù)理部注重加強(qiáng)對護(hù)士服務(wù)理念和能力的培訓(xùn)，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念融入到護(hù)理工作和健康宣教中。

在醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科，經(jīng)常會(huì)遇到腦梗患者，其中很多都伴有吞咽功能障礙。對于這類患者，該科室有一套專門的吞咽康復(fù)操，并由護(hù)士手把手教授給患者。81歲的周清山（化名）患上腦梗后，因患有吞咽功能障礙，100毫升的小米粥需要喝10分鐘，期間還頻繁嗆咳。護(hù)士每天耐心指導(dǎo)他練習(xí)吞咽康復(fù)操。一周后，周清山5分鐘就能喝下300毫升的小米粥，期間也不會(huì)嗆咳。如今，這套吞咽康復(fù)操已經(jīng)在神經(jīng)內(nèi)科廣泛應(yīng)用，下一步將在全院推廣。

為了把更多時(shí)間留給患者，今年以來，德州市立醫(yī)院推行移動(dòng)護(hù)理，護(hù)士可通過手持?jǐn)?shù)據(jù)終端（PDA）在病床邊實(shí)時(shí)輸入、查詢、修改病人的護(hù)理文書、醫(yī)囑信息、生命體征等，節(jié)約了書寫、記錄時(shí)間，讓診療服務(wù)的最后“一米”更加精準(zhǔn)和高效。

每天，在市立醫(yī)院門診大廳，都能看到穿著紅馬甲的醫(yī)護(hù)人員，為患者提供導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。為給患者提供舒心的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院組織行政后勤、臨床、醫(yī)技等科室的人員，成立了一支近300人的義工志愿者隊(duì)伍。志愿者們?yōu)榫驮\患者提供預(yù)約診療、就醫(yī)咨詢、檢驗(yàn)查詢、健康教育等服務(wù)，同時(shí)為行動(dòng)不便的老年人、殘疾人提供陪診服務(wù)，讓患者就醫(yī)更舒心。

拓寬誠信外延以仁愛之心彰顯使命擔(dān)當(dāng)

敢于擔(dān)當(dāng)、甘于奉獻(xiàn)。作為公立二級甲等醫(yī)院，多年來，德州市立醫(yī)院在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、扶危濟(jì)困、體現(xiàn)醫(yī)院公益性等方面，走在了全區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)的前列。從抗擊非典、汶川地震，到援疆、援渝、援鄂等醫(yī)療援助任務(wù)，醫(yī)院都竭盡全力。

在突發(fā)公共事件應(yīng)急處置工作中，醫(yī)院專門成立了突發(fā)公共事件應(yīng)急處置醫(yī)療隊(duì)，妥善處理各類突發(fā)公共衛(wèi)生事件。2020年以來，在抗擊新冠肺炎疫情、支援湖北武漢、成立新冠疫苗五環(huán)體育場接種點(diǎn)等工作中，憑借迅速、出色的應(yīng)急處置，受到了政府和上級部門的充分肯定。

此外，醫(yī)院還選派臨床醫(yī)技相關(guān)專業(yè)專家，深入社區(qū)、養(yǎng)老院開展健康義診活動(dòng)，讓廣大群眾在家門口就能享受到實(shí)實(shí)在在的便民醫(yī)療服務(wù)，真正為群眾辦好事、辦實(shí)事。每月1日是醫(yī)院設(shè)立的“惠民日”，在這天，門診病人部分輔助檢查費(fèi)實(shí)行半價(jià)優(yōu)惠?！?00多元的檢查費(fèi)，我花一半的錢就能解決，真是太好了。”市民紛紛為醫(yī)院的“惠民日”點(diǎn)贊。而這個(gè)傳統(tǒng)在市立醫(yī)院已經(jīng)實(shí)行了13年，讓數(shù)十萬患者受益。

嚴(yán)把誠信關(guān)口提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

“大姨，這么大老遠(yuǎn)的，您怎么又跑一趟??！”“俺忘不了你啊，孩子！”6月3日，德州市立醫(yī)院病房樓前，家住德城區(qū)二屯鎮(zhèn)的劉桂蘭（化名）將一袋自家種的杏遞到了骨科護(hù)士賈婷婷的手中。

事情還得從4年前說起，劉桂蘭意外將胳膊摔傷，來到市立醫(yī)院骨科就診。醫(yī)生為她打了石膏，還需要拍攝X光片檢查骨折復(fù)位情況?？纱藭r(shí)，劉桂蘭卻發(fā)現(xiàn)就診卡內(nèi)余額不足。由于事發(fā)突然，她出門時(shí)沒有帶過多現(xiàn)金，也沒帶銀行卡，陪同的兒媳婦手機(jī)又恰巧沒電了，沒法充值。正在婆媳倆一籌莫展時(shí)，值班護(hù)士賈婷婷發(fā)現(xiàn)了神情焦慮的兩人，得知情況后說：“我?guī)湍鷫|上吧！”就這樣，賈婷婷為劉桂蘭墊付了200多元錢。事后，兒媳將手機(jī)充上電，把錢還給了賈婷婷。這一舉動(dòng)溫暖著劉桂蘭的心。自此，每年家里的柿子、杏成熟時(shí)，劉桂蘭都要專門跑一趟，給賈婷婷送過來。

德州市立醫(yī)院將踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀同創(chuàng)建誠信醫(yī)院工作相結(jié)合，圍繞“以病人為中心”的宗旨，注重加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德教育，強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)生、醫(yī)技人員、護(hù)理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提高醫(yī)療護(hù)理隊(duì)伍技能水平，強(qiáng)化塑造職工的職業(yè)道德和責(zé)任使命，讓廣大干部職工明底線、知敬畏、重醫(yī)德，營造風(fēng)清氣正、醫(yī)患和諧的氛圍。

針對群眾關(guān)心的醫(yī)療費(fèi)用問題，德州市立醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國家藥品價(jià)格和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)政策，公開公示藥品、診療、掛號等各種信息，做到收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開透明。同時(shí)，醫(yī)院實(shí)施“病人住院費(fèi)用一日清單”制度，每天將患者醫(yī)療費(fèi)用情況打出詳細(xì)清單，發(fā)給住院患者，讓患者明明白白、踏踏實(shí)實(shí)看病。

強(qiáng)化誠信意識“四級網(wǎng)絡(luò)”狠抓醫(yī)療質(zhì)量

誠信為醫(yī)，質(zhì)量為先。保障醫(yī)療安全是德州市立醫(yī)院對患者的首要責(zé)任，貫穿每一位患者治療的全過程。11月23日下午，醫(yī)院大會(huì)議室，質(zhì)控工作例會(huì)正在召開，參會(huì)人員人手一本裝訂成冊的醫(yī)院質(zhì)量簡報(bào)。從質(zhì)量簡報(bào)上，10月份每個(gè)科室質(zhì)控內(nèi)容反饋情況以及存在的問題一目了然，讓參會(huì)人員做到心中有數(shù)，明白下一步工作該如何改進(jìn)?！懊吭鲁酰|(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、院感科等相關(guān)科室人員，到臨床、醫(yī)技科室進(jìn)行檢查，將檢查情況記錄下來，再由專人負(fù)責(zé)整理，集合各科室上報(bào)數(shù)據(jù)，最終整理成醫(yī)院質(zhì)量簡報(bào)，在質(zhì)控會(huì)上發(fā)放給相關(guān)科室。”院長助理、質(zhì)控科主任任華琳說。

德州市立醫(yī)院實(shí)行“四級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)”體系，突出醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管的常態(tài)化和標(biāo)準(zhǔn)化，每月召開質(zhì)控會(huì)議，發(fā)布醫(yī)院質(zhì)量簡報(bào)，對醫(yī)療質(zhì)量管理、門診管理、院感管理等進(jìn)行全面分析匯總，找出問題、解決不足，促使醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格遵循醫(yī)療原則，合理用藥、合理檢查、合理治療?！啊\信單位’是創(chuàng)建全國文明城市的重要組成部分，是榮譽(yù)更是責(zé)任?！倍瘟⑿抡f，今后醫(yī)院將珍惜榮譽(yù)、再接再厲，繼續(xù)加大誠信建設(shè)力度，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)。