隨著保險(xiǎn)日漸深入人們的生活，百姓對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知與需求發(fā)生了一系列變化。市場(chǎng)趨勢(shì)變化疊加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，也讓保險(xiǎn)業(yè)從前端產(chǎn)品“卷”到后端服務(wù)。無(wú)論外界環(huán)境如何，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，披荊斬棘、鍥而不舍地提升服務(wù)水平是永恒的主題，與此同時(shí)，以便捷、高效、暖心為導(dǎo)向的各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新腳步仍在加速。

龍年歲首，多家公司都發(fā)布了年度理賠報(bào)告或服務(wù)報(bào)告，向社會(huì)交出金融保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在服務(wù)人民方面的“成績(jī)單”。日前，富德生命人壽亦發(fā)布了《2023年客戶(hù)服務(wù)白皮書(shū)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《白皮書(shū)》）。數(shù)據(jù)顯示，自成立以來(lái)，富德生命人壽已累計(jì)服務(wù)客戶(hù)3872萬(wàn)人；2023年，其為客戶(hù)提供保單250余萬(wàn)份，合計(jì)風(fēng)險(xiǎn)保障4700億元，以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)百姓美好人生?！栋灼?shū)》同時(shí)還顯示，80后和70后仍是保險(xiǎn)消費(fèi)主力軍，而隨著90后步入人生新階段，其逐步看重長(zhǎng)壽時(shí)代對(duì)未來(lái)的規(guī)劃，壽險(xiǎn)險(xiǎn)種購(gòu)買(mǎi)占比顯著提升。

壽險(xiǎn)險(xiǎn)種購(gòu)買(mǎi)占比顯著提升，新保單中老客戶(hù)近五成

充滿(mǎn)不確定性的人生中，唯一確定的是生命中的不可預(yù)期。漫長(zhǎng)人生之路，和美家庭之愿，每個(gè)人都在全力奔赴。若想為生命中的未知數(shù)提前做好準(zhǔn)備，許多人選擇用一份壽險(xiǎn)替家庭擋風(fēng)遮雨。

富德生命人壽《白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，去年各年齡段客戶(hù)的壽險(xiǎn)險(xiǎn)種購(gòu)買(mǎi)占比均有提升。其中，90后壽險(xiǎn)險(xiǎn)種購(gòu)買(mǎi)占比增幅最高，從2022年的18%增至29％，其次為00后及以后，占比從2022年的8%增至18％

守護(hù)一個(gè)家的幸福不僅需為自己投保，也有必要為家人買(mǎi)一份安心?！栋灼?shū)》顯示，在富德生命人壽2023年新保單中，為自己投保保單有210余萬(wàn)份，而為家人投保保單約為40余萬(wàn)份。

年齡方面，去年富德生命人壽新保單中為80后和70后投保的保單更多，合計(jì)占50%，其他年齡區(qū)間分布較為均勻；性別方面，2023年承?？蛻?hù)中，男性和女性的比例約為-4:6。

一張保單就是一份鄭重的承諾，2023年，富德生命人壽守護(hù)的250余萬(wàn)份保單，就是向數(shù)百萬(wàn)個(gè)家庭許下的千金之諾。而一家公司如有諸多“回頭客”，則說(shuō)明其產(chǎn)品與服務(wù)贏得了客戶(hù)的充分信賴(lài)。

《白皮書(shū)》顯示，2023年，有107萬(wàn)客戶(hù)與富德生命人壽首次相遇，95萬(wàn)客戶(hù)對(duì)其進(jìn)行了再次選擇。此外，新增客戶(hù)主要聚集在一線城市，占比達(dá)29%，這也顯示出大城市對(duì)保險(xiǎn)接受度更高。一如全球成熟市場(chǎng)的發(fā)展規(guī)律，我國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)歷了新單驅(qū)動(dòng)、快速發(fā)展期后，正逐步進(jìn)入存量和增量并重發(fā)展的階段。高價(jià)值的存量客戶(hù)潛力巨大，如果深入挖掘，定能凸顯其重要價(jià)值，而富德生命人壽則通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，做好存量客戶(hù)經(jīng)營(yíng)。

男性體檢最易查出前列腺異常，女性更需關(guān)愛(ài)乳腺

伴隨保險(xiǎn)的持續(xù)普及，消費(fèi)者對(duì)公司的服務(wù)提出了更高要求。在此背景下，保險(xiǎn)公司持續(xù)豐富保險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)容，滿(mǎn)足廣大用戶(hù)多樣化、個(gè)性化的服務(wù)訴求。

醫(yī)療健康與保險(xiǎn)行業(yè)息息相關(guān)，更是格外吸引消費(fèi)者的服務(wù)內(nèi)容，因此，許多險(xiǎn)企都會(huì)為客戶(hù)提供體檢服務(wù)。《白皮書(shū)》顯示，在2023年富德生命人壽體檢服務(wù)的使用人群中，男性和女性體檢占比為2.2:7.8。對(duì)于男性而言，前列腺異常、心臟彩超異常、體重指數(shù)（BMI）增高是體檢服務(wù)中最常見(jiàn)的三大問(wèn)題，檢出率分別為61%、56%、56%；對(duì)女性來(lái)說(shuō)，乳腺結(jié)節(jié)、乳腺增生、幽門(mén)螺桿菌檢測(cè)陽(yáng)性檢出率較高，分別為40%、39%、38%。因此，男性需警惕前列腺、心臟、肥胖的健康隱患，女性則更需注意乳腺癌、幽門(mén)螺桿菌等“健康殺手”。

出險(xiǎn)客戶(hù)則更關(guān)心理賠服務(wù)，但對(duì)富德生命人壽而言，絕非將理賠金打入客戶(hù)賬戶(hù)就算完成服務(wù)，更應(yīng)為其提供一份有溫度的關(guān)懷。2023年4月，張先生因腹部異常腫脹在中南大學(xué)湘雅醫(yī)院治療，富德生命人壽協(xié)助其辦理住院手續(xù)后，安排專(zhuān)屬護(hù)工提供7×24小時(shí)的貼心服務(wù)。整個(gè)治療過(guò)程非常順利，專(zhuān)屬護(hù)工的照顧也給家人減輕了許多負(fù)擔(dān)，出院后張先生特意囑咐女兒要親訪公司當(dāng)面感謝。

保險(xiǎn)業(yè)高速發(fā)展到今天，其服務(wù)已在保障這個(gè)基礎(chǔ)根基之上，延伸到客戶(hù)生活中的方方面面。除健康服務(wù)之外，《白皮書(shū)》顯示，富德生命人壽使用量最高的三大服務(wù)為專(zhuān)屬贈(zèng)險(xiǎn)、生日禮遇、出行禮遇，其中，生日禮遇服務(wù)同比增幅最大，超1000%。2023年，富德生命人壽還為客戶(hù)新增出院交通安排、出行禮遇、法律顧問(wèn)、全球找藥、精英教育、保單信封等六項(xiàng)服務(wù)；升級(jí)生日禮遇、尊享體檢、健康照護(hù)等三項(xiàng)服務(wù)。

如何提供更具附加值的服務(wù)，也一直是富德生命人壽回饋客戶(hù)的目標(biāo)。為感謝客戶(hù)一路以來(lái)的支持與陪伴，2023年，富德生命人壽開(kāi)展了“家·戀”系列活動(dòng)，結(jié)合藝術(shù)、親子及傳統(tǒng)文化等話題在全國(guó)組織了超400場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，線上線下累計(jì)180萬(wàn)次參與，不僅滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化服務(wù)需求，更拉近了與客戶(hù)的距離。

在“福起·聞笙籟”VIP藝術(shù)季，富德生命人壽開(kāi)展了31場(chǎng)藝術(shù)盛宴，不僅與客戶(hù)相約“藝起鑒賞”講座，更通過(guò)《杜甫》《水月洛神》等著名舞劇、交響音樂(lè)會(huì)等與客戶(hù)共度藝術(shù)之夜；夏秋冬季客服活動(dòng)亦同樣精彩，圍繞少兒成長(zhǎng)、環(huán)保公益、傳統(tǒng)文化體驗(yàn)等內(nèi)容持續(xù)舉辦300余場(chǎng)主題活動(dòng)，為客戶(hù)帶來(lái)沉浸式體驗(yàn)。

踐行金融為民顯擔(dān)當(dāng)，消保教育走深走實(shí)

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、基礎(chǔ)性、全局性工作，近年來(lái)，保險(xiǎn)行業(yè)積極踐行金融工作的政治性、人民性，將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)。

為將金融知識(shí)可感可觸地送進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，富德生命人壽建立內(nèi)部消保培訓(xùn)與外部教育宣傳相結(jié)合、日常教育宣傳與集中教育宣傳相結(jié)合、正面引導(dǎo)與反面警示相結(jié)合、線上宣傳與線下活動(dòng)相結(jié)合的消費(fèi)者教育宣傳形式?！??15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周和“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”集中教育宣傳活動(dòng)期間，富德生命人壽聚焦重點(diǎn)區(qū)域、特殊群體的金融教育和知識(shí)普及，積極開(kāi)展教育宣傳活動(dòng)?！栋灼?shū)》顯示，富德生命人壽在全國(guó)35家分公司全面開(kāi)展線上線下教育宣傳活動(dòng)6,481次，觸達(dá)消費(fèi)者約3,523.6萬(wàn)人次。

為與客戶(hù)深度互動(dòng)，深入人心地宣傳金融消保知識(shí)，富德生命人壽組織多樣特色活動(dòng)：以“向光而立 與美同行”——最美客戶(hù)、最美消保人評(píng)選為契機(jī)，挖掘客戶(hù)與公司之間的感人故事，記錄內(nèi)外勤員工在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的成長(zhǎng)；以“點(diǎn)富德地圖，綻消保光芒”風(fēng)險(xiǎn)提示活動(dòng)為觸手，融入分公司區(qū)域特色，參與人次近184萬(wàn)；以“五進(jìn)入”教育宣傳活動(dòng)為抓手，營(yíng)造常態(tài)化消保教育宣傳氛圍帶動(dòng)消費(fèi)者“學(xué)金融、懂金融、用金融”。

富德生命人壽將消保文化“內(nèi)化于心，外化于行”，彰顯企業(yè)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，從四大方面進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)，包括持續(xù)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用與電子化回訪適老化改造，解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難；優(yōu)化22家機(jī)構(gòu)柜面服務(wù)環(huán)境，升級(jí)老年人服務(wù)專(zhuān)柜及便民服務(wù)區(qū)，配置愛(ài)心輪椅及老花鏡；形成失效保單回訪AI智能外呼提醒、人工座席輔助提醒，以及線下服務(wù)人員電話、面訪提醒的立體式回訪服務(wù)；在官網(wǎng)、官微、APP客戶(hù)端開(kāi)設(shè)“消費(fèi)者教育宣傳”專(zhuān)欄。

倡導(dǎo)“好服務(wù)，在富德”的富德生命人壽，始終秉承“以人為本 以客為尊”的理念，堅(jiān)持與國(guó)同頻、與民同心，立足保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)，以匠心優(yōu)服務(wù)、用臻心強(qiáng)體驗(yàn)、守初心提價(jià)值，讓人民群眾切實(shí)享受到保險(xiǎn)的獲得感。

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