??? 自今年1月1日新受理平臺正式運行以來，市民熱線受理市民來電、手機短信、門戶網(wǎng)站留言、市長信箱郵件近6萬件次，直接答復約83%，轉交各縣市區(qū)政府（管委會）、市政府部門辦理約17%，辦結率超過97%，回復率100%。 12345市民熱線已經(jīng)在市民群眾與黨委、政府之間架起一座溝通的 “橋梁”，成為一條心系百姓的親民熱線、規(guī)范高效的服務熱線、為民謀福的連心熱線。
一份理念
??? 暢通民意新渠道
??? 1996年1月1日，12345市民熱線的前身——市長公開電話響起第一聲清脆的鈴聲，一座連接政府和百姓的“橋梁”建成。心系群眾冷暖、懷揣百姓憂樂，市委、市政府秉承執(zhí)政為民的理念，順應經(jīng)濟社會發(fā)展潮流，順應群眾呼聲，做出了這一親民之舉。
??? 2011年，市政府將市民熱線工作列入十項民心工程，專門成立了領導小組，加強對市民熱線工作的組織領導；成立了管理辦公室，具體負責市民熱線工作的管理實施。
??? 今年市“兩會”期間，與會的15名人大代表和15名政協(xié)委員分別來到市民熱線受理中心，接聽市民電話，對市民熱線的工作給予肯定。市人大代表李振剛說，市民熱線為群眾提供了一個暢通、便捷的反映訴求渠道，解決了許多實際問題，這是我市努力打造服務型政府、為老百姓做的一件實事。市政協(xié)委員周相國一直非常關注熱線，她說，市民群眾反映熱線打得通、服務好、辦理快，是一條真正的民生熱線。
一份熱忱
??? 打造服務新品牌
??? 目前，市民熱線開通30個坐席，實現(xiàn)了電話、網(wǎng)絡、短信三位一體的受理方式。工作人員24小時值守，確保渠道暢通，打造起一個“不下班的電話政府”。
??? “越是節(jié)假日的時候，市民遇到的問題越顯得更為緊急和重要。能為他們做點什么，即使犧牲假期，自己心里也高興?！痹拕諉T郭穎對記者說。
?? “打電話來的什么人都有，有時候他們會很激動，甚至個別市民會說出難聽的話?！惫f說，雖然剛開始很難接受，可事后想想，市民既然打12345,說明他們相信12345，希望通過熱線解決。
??? 不過，很多市民的話語讓話務員們很欣慰。今年春節(jié)期間，很多話務員都接到了市民的拜年電話。話務員賈思秀說：“有時候，市民一句感謝，就是對我們工作最好的肯定?！?/P>
??? 市民熱線的熱情服務和高效工作贏得了群眾信賴，熱線社會影響不斷擴大，知名度、美譽度不斷提升，實現(xiàn)了全天候市民辦事 “一話通”、為民服務 “零距離”，成為群眾滿意的服務熱線和展示德州形象的靚麗名片。
一份真情
??? 托起百姓大民生
??? 民生連著民心，民生凝聚民力。群眾反映和投訴的大多是水、電、暖、氣、行、困難救助等與生活密切相關的問題。對此，市民熱線加強受理、辦理和督辦，切切實實為群眾解決工作生活中的困難。
??? 今年除夕，反映停電、有線電視信號故障的電話有500多件次，我市某縣發(fā)生了33個村莊大面積停電事故，嚴重影響了群眾的節(jié)日生活。熱線受理中心立即啟動應急預案，問題得到及時解決。
??? 馬燕魯女士祖籍德州，現(xiàn)在德國西門子公司工作。心系家鄉(xiāng)的她希望幫助德州的企業(yè)在德國建立代理、服務、經(jīng)營中心。經(jīng)過市民熱線的協(xié)調，有關部門已著手開展工作。熱線把產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展、招商引資、兩區(qū)同建、文化建設、惠民工程等全市經(jīng)濟社會發(fā)展的政策措施納入平臺知識庫，答復企業(yè)、外商、市民群眾的咨詢，積極服務“10+3”現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系建設。
??? 市民熱線為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口，為領導決策更符合民心提供了保障。熱線定期對來電進行匯總，分析重要社情民意信息，編寫簡報、專報，對有關工作提出意見和建議。在新聞媒體將承辦單位的辦理情況予以公開報道，將政府工作置于群眾的監(jiān)督之下。隨著熱線工作的開展，機關干部的服務意識、服務質量、服務效率明顯改善，執(zhí)行力進一步提高。
□本報記者 韓超